Miguel Ángel Acero Álvarez Head of Digital Transformation & Industry 4.0

Desafios do setor de turismo. Como satisfazer o novo cliente digital?

O turismo é o motor principal da economia espanhola e, portanto, o setor profissional que maiores benefícios oferece ao nosso país.

De facto, nos últimos anos o número de visitantes estrangeiros duplicou o número de habitantes, atingindo mais de 80 milhões de pessoas, um gasto de 90.000 milhões de euros e chegou mesmo a atingir 10% do PIB.

Sem dúvida, são números record que obrigam o setor a acompanhar as últimas tendências tecnológicas, renovar fórmulas e estratégias, não só para manter a qualidade e os números atuais de ocupação mas para ir muito além, antecipando-nos o máximo possível às exigências e necessidades do novo viajante digital.

Mas, quais são as características e solicitações exigidas pelo novo turista? Quais são as inovações tecnológicas que o setor necessita implementar para oferecer maiores vantagens competitivas e atrair mais clientes?

Em seguida, não perca algumas das chaves que definem o comportamento do viajante digital e tome nota das apostas tecnológicas disruptivas que a sua empresa não deve prescindir, se quiser tornar-se no ponta de lança do seu setor e fazer parte do futuro digital.

Como é e o que procura o novo turista digital?

Tendo em conta a grande influência e poder que a tecnologia tem atualmente, juntamente com o forte compromisso ambiental que prevalece no mercado, é obrigatória uma viragem de 180 graus no modelo tradicional de turismo para oferecer um modelo mais sustentável, inteligente, personalizado, acessível e flexível, capaz de atrair e fidelizar o novo cliente digital, mas como é o perfil do viajante de hoje?

Em primeiro lugar, é um consumidor inquieto que procura experiências únicas adaptadas aos seus gostos e que exige imediatismo quando se trata de aceder à informação que necessita. Estes são alguns dos pontos que mais valoriza numa empresa de turismo:

  • Ferramentas de gestão ágeis. Especialmente naquelas aplicações que ofereçam rapidez e eficiência na hora de fazer reservas online e de aceder a serviços administrativos de hotéis. Para o conseguir, é imprescindível optar por uma solução na nuvem com capacidade de integração com outras aplicações externas, como por exemplo os sites de grossistas ou portais turísticos.
  • Opções multicanal para estar mais e melhor informado. O novo turista digital é uma pessoa muito mais informada. Procura todo o tipo de informação e opiniões em sites, fóruns, blogs, RRSS, sobre o lugar de destino das suas férias, hotéis, restaurantes, etc. e fá-lo através de múltiplos canais e dispositivos antes de tomar uma decisão.
  • Uma boa comunicação nas redes sociais. As redes sociais são um pilar básico para as novas gerações e, portanto, o meio fundamental para realizar campanhas de marketing bem sucedidas que tenham o efeito e o impacto desejados. A razão fundamental é que o utilizador de lazer não consome apenas o turismo mas também produz informações valiosas, escrevendo comentários e fazendo avaliações nas redes sociais sobre as suas experiências e sobre os serviços recebidos. Opiniões que serão consultadas e levadas em consideração por futuros clientes, pelo que é essencial cuidar la comunicação online.
  • IoT e Apps móveis para se manter hiperconectado. O smartphone e as diversas aplicações são hoje em dia os principais meios de acesso à internet, tanto para planear férias, reservar voos, fazer o check-in nos hotéis, passando pelo uso de aplicações para localizar sites de interesse, orientar-se no trajeto, gerir incidentes ou refletir a opinião da sua experiência nos seus perfis sociais. Hoje em dia não se concebe um conceito de turismo que não se adapte ao perfil de cliente hiperconectado, sem oferecer dispositivos automatizados e serviços que melhorem a sua experiência através do IoT.
  • Atendimento ao cliente 24/7. Os chatbot e a inteligência artificial, não só permitem oferecer ao cliente um atendimento e resolução de problemas continua e imediata, mas também se prevê que a automação de serviços seja a tendência futura do novo modelo de turismo
  • Sistemas de identificação e pagamento online mais transparentes e seguros. A implementação de tecnologias como blockchain está a ganhar peso. De facto, acredita-se que num futuro próximo será extremamente útil para a identificação de viajantes no aeroporto, para assegurar transparência na opinião dos turistas ou para aceder a pagamentos fáceis e seguros. Atualmente usa-se cada vez mais nos hotéis para gerir reclamações ou outros serviços através dos smart contracts.
  • Experiências personalizadas. Os dados são um fator fundamental na hora de conhecer os gostos do cliente e as suas ações. Analisar as conversas dos utilizadores sobre o seu serviço ou marca nas redes sociais, juntamente com o rasto digital das suas compras na internet, as zonas em que ficam, a duração da sua estadia, etc., permite fazer uma análise preditiva do seu comportamento e elaborar um perfil exato do mesmo. Um elemento imprescindível para criar ofertas de valor personalizadas e adaptadas às suas necessidades.
  • Apelar às emoções para personalizar a sua experiência. Os clientes digitais são principalmente consumidores emocionais que decidem de acordo com as sua experiências de vida anteriores. O que significa que as decisões de compra que costumamos fazer estão relacionadas com o sentimento ou a emoção que um serviço ou produto nos produz. É algo inconsciente. Portanto, ter em conta a experiência do consumidor é essencial na formulação de estratégias comerciais eficazes. Mais uma vez, a análise correta dos dados através de ferramentas e algoritmos de analítica avançada e preditiva é tudo.
  • Experiências únicas e imersivas. O turista é cada vez mais exigente e está acostumado a viajar. Por essa razão, não quer consumir o habitual mas sim encontrar novos e mais personalizados incentivos, em suma, que o surpreendam. As tecnologias de realidade virtual e aumentada são serviços cada vez mais utilizados em museus, hotéis e restaurantes para viver uma experiência inesquecível. Será um recurso em alta em agências de viagens e operadores turísticos, uma vez que permite teletransportar o cliente para o seu futuro destino ou para o quarto do seu hotel antes de tomar uma decisão.
  • Ferramentas e aplicações para aceder a recursos partilhados. Serviços como Uber, Blablacar, e operadores como Airbnb são hoje imprescindíveis para compreender e melhorar a experiência do cliente digital. As suas estratégias e funcionalidades devem tornar-se numa referência para a aprendizagem e tomada de decisões para empresas do sector do turismo.

Conclusão

A interação com o utilizador é, portanto, um fator cada vez mais importante para o setor do turismo, assim como a inovação e a implementação de ferramentas tecnológicas na extração de informações úteis e valiosas que nos permitem conhecer as opiniões, gostos e tendências de compra dos nossos clientes. O objetivo: oferecer-lhes experiências personalizadas, interativas e inesquecíveis.

A sua empresa de turismo está preparada para satisfazer as solicitações do cliente digital? Ainda não iniciou a sua empresa num processo de transformação digital? Está interessado em oferecer serviços inovadores e tecnologicamente avançados para captar o interesse dos seus clientes?