Soporte IT eficiente: optimiza tu Ticketing con buenas prácticas
En la gestión de servicios de IT e Infraestructuras, la calidad del soporte prestado a clientes (institucionales y finales) es crítica – e incluso decisiva – para la continuidad de sus operaciones.
A menudo, acciones simples como la gestión oportuna y personalizada de necesidades puntuales, reflejadas en sistemas de ticketing por parte de los usuarios finales, llevan a una operación predecible, alineada con los objetivos de negocio y auditables frente al cumplimiento de SLAs. En línea, además, con las buenas prácticas de Gestión de Servicios de IT (ITSM).
Para garantizar la eficacia del servicio de soporte, es necesario implementar y hacer cumplir una regla operacional básica: cualquier acción realizada en un ticket, por muy pequeña que sea, debe obligatoriamente resultar en su asignación al equipo y/o profesional adecuado, con sucesivas alteraciones de sus diferentes estados de desarrollo. Esta práctica es la base para la creación de un sistema de soporte predecible, medible y eficiente.
Buenas prácticas ITSM
1. De las limitaciones del estado "Abierto" a las interrupciones del servicio
Las buenas prácticas recomiendan que el estado "Abierto" debe reservarse exclusivamente para tickets que han entrado en el sistema y esperan el primer análisis.
Su uso prolongado en el tiempo – y especialmente tras una intervención – genera problemas operacionales concretos en cualquier entorno de infraestructura, desde redes y servidores hasta workplaces digitales:
- Falta de visibilidad del progreso: un consultor (junto con usuarios finales o no) puede haber ya analizado el ticket, pero si el estado permanece "Abierto", esta acción no queda claramente reflejada en el ciclo de vida de la solicitud. Para el resto del equipo y para la gestión, el ticket parece no haber sido trabajado, lo que puede llevar a análisis duplicados.
- Dificultades en la triaje y priorización: los equipos conjuntos de Support/Cliente no pueden filtrar, ordenar, consultar ni revisar los tickets de forma eficaz. No es posible separar los nuevos tickets de los que ya han sido analizados y están, por ejemplo, esperando información. Esto impide la correcta priorización de incidentes críticos.
- Comunicación ineficaz con el usuario: el estado "Abierto" no transmite ninguna información útil al usuario sobre el avance de su solicitud. La falta de un estado más específico, como "En Análisis" o "Esperando Información", puede hacer que el usuario asuma que su ticket ha sido ignorado.
Mantener el estado "Abierto" tras el primer contacto desinforma al equipo interno y dificulta la monitorización del helpdesk
2. La función operacional de la asignación
La acción de asignar un ticket tiene una función operacional clara y no debe verse como una transferencia de responsabilidad, sino como una asunción de la misma.
- Definición de responsabilidad: un ticket sin asignación no tiene un propietario identificado. Sin un responsable definido, el ticket corre el riesgo de no ser asumido por ningún equipo, ya que ninguno se siente encargado de su resolución.
- Derivación a recursos especializados: la asignación dirige el ticket al equipo con las competencias técnicas adecuadas para resolverlo. Un problema de infraestructura debe asignarse al equipo de redes, así como un problema de aplicación debe asignarse a los programadores. Esto acelera el tiempo de resolución.
- Base para métricas de rendimiento: la correcta asignación es un requisito previo para el análisis de datos. Sin ella, es imposible medir con precisión la carga de trabajo, el tiempo medio de resolución o la productividad de cada equipo. Informes basados en datos incorrectos conducen a decisiones de gestión erróneas sobre capacidad, organización del equipo y mejora de procesos.
La acción de asignar un ticket es un paso fundamental para garantizar que la solicitud llegue al recurso adecuado dentro de la organización
3. La integración entre asignación y estado
La actualización del estado y la asignación del ticket son acciones complementarias que, cuando se realizan conjuntamente, crean un flujo de trabajo coherente y fácilmente monitorizable por la gestión de infraestructura.
Ciclo de vida de un ticket:
- Entrada: el ticket se crea en el sistema (Estado: Abierto; Asignación: No Asignado o Fila General).
- Análisis inicial: un consultor de la fila general analiza el ticket y determina que es un incidente de red. Acción Correcta: cambia el estado a "En Análisis" y asigna el ticket al equipo de "soporte".
- Intervención del equipo especializado: el equipo de soporte recibe el ticket en su fila de trabajo. Acción Correcta: cambia el estado a "En Progreso" (trabajando activamente) o a "Esperando Cliente" (si necesita una respuesta del usuario).
- Resolución: el equipo resuelve el problema. Acción Correcta: cambia el estado a "Resuelto" y cierra el ticket. Acción Correcta: cambia el estado a "Resuelto" y cierra el ticket.
Este flujo, cuando se sigue, proporciona una visión precisa y en tiempo real del trabajo del helpdesk. La gestión puede ver cuántos tickets están en cada fase del proceso, identificar cuellos de botella y asignar recursos de forma proactiva para garantizar niveles de servicio consistentes.
4. Consecuencias de la no aplicación
El incumplimiento de estas reglas tiene impactos negativos directos:
- Ineficiencia operacional: aumento del tiempo total de resolución debido a la duplicación de análisis de tickets y a la falta de derivación directa a los especialistas.
- Insatisfacción del usuario: retrasos en la resolución y falta de comunicación sobre el estado de la solicitud llevan a una percepción de servicio de baja calidad.
- Dificultades de gestión: imposibilidad de realizar un análisis correcto de rendimiento, de identificar áreas que necesiten más recursos o de medir la eficacia global del servicio de soporte. Sin datos fiables, también se dificulta justificar inversiones en automatización, formación o refuerzo del equipo.
5. Medidas para la implementación
La implementación exitosa requiere un enfoque estructurado:
- Definición de procedimientos: documentar claramente los estados posibles en el sistema y las reglas para su uso. Especificar los criterios para la asignación de tickets a diferentes equipos.
- Instrucción del equipo: realizar sesiones de formación para garantizar que todos los consultores comprendan la importancia de estas acciones para el funcionamiento global del servicio. Explicar el impacto negativo del incumplimiento.
- Configuración del sistema: utilizar las funcionalidades de automatización del software de helpdesk. Por ejemplo, configurar reglas para que la reasignación de un ticket cambie automáticamente su estado, o para que los tickets en "Esperando Cliente" durante mucho tiempo generen alertas.
- Monitorización por la gestión: la gestión debe auditar regularmente las filas de tickets y proporcionar feedback al equipo. El cumplimiento de estas reglas debe considerarse un indicador de rendimiento individual y de equipo.
Cómo Izertis apoya la madurez del Helpdesk
En Izertis, estas buenas prácticas integran el diseño y la operación de los servicios gestionados de infraestructura, combinando ITSM, automatización y monitorización para garantizar niveles de servicio consistentes.
Este enfoque crea un sistema transparente, en el que el progreso de cada solicitud es visible, las responsabilidades están definidas y los datos respaldan decisiones de gobernanza IT y evolución de la infraestructura. La aplicación consistente de estas reglas reduce ineficiencias, garantiza respuesta oportuna y aumenta la calidad global del soporte a clientes.
Si su organización desea evolucionar la madurez del Helpdesk y de los servicios de Infraestructura, contacte con nosotros para obtener el modelo más adecuado a su contexto.