Teletrabajo: Comunicaciones Unificadas vs Comunicaciones Forzadas
Siendo estrictos en la definición y centrándonos en el objetivo que hay detrás de las Comunicaciones Unificadas, estamos hablando de soluciones que deben permitir a los usuarios comunicarse de forma abierta, flexible, sencilla y desde cualquier ubicación con cualquier compañía, cliente o compañero de trabajo.
Es decir, nos referimos a soluciones que se adaptan a los usuarios y no los usuarios a las soluciones. De ahí que habitualmente lo que nos encontremos en el mercado sean Comunicaciones Forzadas, donde no se personaliza la solución a la necesidad de los usuarios.
En situaciones como la que nos ocupa, con una necesidad de teletrabajo crítica en el mundo empresarial para poder mantener la productividad, es cuando realmente nos estamos dando cuenta de las limitaciones de las soluciones que utilizamos habitualmente.
Ya no podemos cambiar de sala o de herramienta tan fácilmente para solventar la problemática de que no todo el mundo puede conectarse o comunicarse en determinado momento, como cuando estamos en la oficina. Ahora es cuando empezamos a demandar y a entender el verdadero significado de las Comunicaciones Unificadas.
Unificar no significa “café para todos”, significa UNIR. No se trata de poner barreras y limitarnos a usar sólo algunas funcionalidades, se trata de CONECTAR elementos y dar accesibilidad, pero siempre con seguridad.
¿Alguien puede afirmar rotundamente que existe un ranking de soluciones de Comunicaciones Unificadas y que puede seleccionar la mejor en base a una lista? La respuesta es no. ¿Por qué? Sencillo, porque no existe. Entonces, ¿qué hacemos?
El éxito radica en diseñar y proponer una Suite de Comunicaciones Unificadas construida sobre diversas soluciones conectadas entre ellas, que garanticen la necesidad de comunicación de cada compañía. Y no hay una única, hay una casi para cada compañía; porque siempre hay alguna necesidad especial que requiere una personalización diferente.
En Izertis somos especialistas en analizar las necesidades reales de cada compañía y proponer la mejor Suite de Comunicaciones Unificadas capaz de adaptarse a su negocio. Analicemos algunos elementos en los que fijarse.
Conectividad y multicanalidad
Tendemos a pensar que Internet y la nube pública lo es todo y permite todo. Y bajo esta idea, seleccionamos soluciones basadas únicamente en esta arquitectura, que no siempre cubren nuestras necesidades.
¿Por qué conformarse con el cloud pudiendo tener la galaxia? Las soluciones que proponemos se basan en la nube híbrida, capaz de ofrecernos lo mejor de cada ámbito. Combinar la flexibilidad que da la nube pública a través de internet con todos los recursos corporativos de la empresa On Premise, permite mejorar la productividad de la compañía y la experiencia de usuario.
Muchas soluciones del mercado permiten establecer comunicaciones multicanal (chat, audio, video, colaboración) pero no dan acceso a otros recursos de la empresa o no permiten la misma experiencia con sus clientes. Esto es debido a que existen limitaciones a ciertas conexiones o la solución no incorpora todas las funcionalidades o ciertos dispositivos no soportan ciertas tecnologías.
Es el momento de la nube híbrida y la integración de soluciones, pasando a convertirse en una verdadera Suite de Comunicaciones Unificadas.
La nube híbrida permite conectar las aplicaciones cloud con recursos de la empresa que enriquecen las funcionalidades de la solución. Acceso a líneas de operador existentes para completar la multicanalidad sin coste adicional, interconectar elementos Legacy con aplicativos web, atención de clientes mejorada gracias a las capacidades UC (back office y front office), integración en los procesos de negocio para reglas de comunicación y atención (CRM, ERP), IoT como otro dispositivo de la comunicación, Bots (interacción dispositivo-persona), entornos VDI conviviendo y comunicándose con elementos Legacy.
En esto consiste extender las comunicaciones y crear un contexto unificado. Para ello se requiere una arquitectura flexible (nube híbrida) y diferentes soluciones de comunicación.
Experiencia de usuario
Está demostrado que el éxito de una solución no se basa sólo en su grado de excelencia, sino en su facilidad de adopción por parte del usuario. Es más, suele primar más la ergonomía y la facilidad de uso a la hora de una implantación exitosa, que las funcionalidades ofrecidas.
¿Quiere decir que debemos restar facilidades en aras de garantizar un despliegue exitoso? Tampoco. Significa que debemos adecuar las soluciones al usuario, y no al revés. De ahí que la elección de las soluciones y la forma de integrarlas sea parte vital en la implantación y en su posterior éxito.
Las Soluciones de Comunicaciones Unificadas deben hacer realidad en las comunicaciones empresariales, lo que en el ámbito personal resulta totalmente natural e intuitivo: conversar y colaborar.
Conversación. Es una comunicación multicanal (audio, imagen y/o datos) que permite utilizar el máximo de información para transmitir el contenido deseado, de forma escalonada si se precisa.
Colaboración. Es trabajar en equipo de forma real, a veces como la evolución de una conversación, donde pueden intervenir personas y/o sistemas.
El objetivo es trasladar esta experiencia de usuario en cualquier ubicación e integrado con sus herramientas, con el fin de mejorar su productividad y eficiencia.
Esta filosofía, que empieza por las propias organizaciones facilitando sus comunicaciones internas, mejora el servicio que prestan a sus clientes, y es percibida con mayor satisfacción, lo que aumenta su imagen y posicionamiento en el mercado.
Implantación acorde a la capacidad de la compañía
La adopción de nuevas soluciones de comunicaciones para las compañías depende de la situación en la que se encuentran, de la capacidad de los usuarios para adoptar nuevas soluciones (perfiles de usuario) y de las particularidades de su negocio.
De ahí que no haya soluciones iguales para todos, pero tampoco tiempos de implantación iguales. Hay que valorar los objetivos de la compañía, las prioridades y la usabilidad de las soluciones acorde al negocio.
Todas estas variables pueden decantar seleccionar unas tecnologías u otras, que inicialmente parecen similares, pero que no se adaptan de igual forma a la operativa de la empresa.
Es preciso también valorar si la incorporación de las nuevas soluciones debe realizarse en una o varias fases, bien por áreas o bien por adopción de usos.
Esta forma de analizar y abordar los proyectos es vital a la hora de rentabilizar una solución, tanto desde un punto de vista económico (inversión) como de productividad (optimización y mejora de procesos).
La Suite de Comunicaciones Unificadas, basada en nube híbrida e integración de soluciones, facilita el diseño de una implantación por fases, acorde a las necesidades de las compañías, lo que asegura el éxito final.
La adopción de mejoras en las comunicaciones de un área puede tener una relación directa en la mejora de los procesos de negocio, lo que redunda en servir de catalizador para abordar las siguientes fases de implantación.
Conclusiones
El éxito en la implantación de una Suite de Comunicaciones Unificada radica en el diseño de una infraestructura tecnológica acorde con las necesidades de cada empresa. No hay una solución estándar que sirva para cualquier compañía: En cada caso es necesario realizar un estudio detallado para implementar la tecnología más adecuada.