¿Cómo realizar el seguimiento de un servicio gestionado de forma exitosa?
Un servicio gestionado necesita de un seguimiento periódico que controle el devenir de este, así como las necesidades de mejora que puedan surgir. Es habitual la creación de distintos comités que, mediante reuniones, evalúen el estado de las distintas áreas (atención al usuario, soporte de aplicaciones, soporte de red, …). Pero hoy vamos a centrarnos en el Steering Committee o Comité de Dirección. Utilizar el término "Comité" está ligado frecuentemente al concepto de "reunión" y ya sabemos todos lo que suele suceder con las reuniones sino están bien orientadas, ¿verdad?
Pasos clave para lograr un Comité de Dirección eficiente
Los Comités de Dirección en los que participa Izertis están formados por los responsables máximos del servicio por parte del cliente y nuestros managers, encabezados por Service Manager y por supuesto, el responsable de la cuenta. No son comités con una afluencia masiva y están orientados a informar del "estado del arte", así como del cumplimiento de los objetivos establecidos en el ANS. Son totalmente ejecutivos, con un orden del día establecido de antemano y el envío previo de la información que se va a tratar en el mismo. Entre otros, los temas tratados son:
- Evaluación de la carga de trabajo por ámbitos
- Cumplimiento de los KPIs
- Planes de actuación ante incumplimientos y seguimiento de estos
- Análisis de los costes del servicio
- Toma de decisiones e iniciativas
Evaluar la carga de trabajo se debe hacer, no desde un punto de vista de dimensionamiento del equipo técnico, puesto que esto es una tarea exclusiva del proveedor, sino haciéndolo desde una perspectiva enfocada a detectar posibles necesidades o carencias de las distintas áreas de negocio.
Peter F. Drucker, considerado como el padre del Management, escribió la siguiente frase: "A menos que se establezca un compromiso, solo hay promesas y esperanzas; pero no hay planes". Uno de los objetivos del seguimiento del servicio es precisamente velar por la mejora continua. Para que se produzca dicha mejora hay que establecer planes de actuación para cada necesidad y revisarlos de forma continua hasta que se verifique que han surtido el efecto buscado.
Otro de los ítems importantes a tratar dentro del Comité de Dirección es el relacionado con los costes de prestación del servicio. Analizar los costes no significa únicamente presentar un total del importe del período en revisión, con mayor o menor detalle. Además de esto puede ser de gran ayuda relacionar dichos costes con las áreas de negocio que han incurrido en ellos y de qué forma lo han hecho. Es decir, realizar una división por servicio de negocio para poder tener una relación de los costes de forma detallada y no un coste único de los servicios de IT.
Por último, el Steering Committee es el órgano adecuado para la toma de decisiones relativas a un Servicio Gestionado como el que presta nuestro CSG. No solo desde un punto de vista operativo sino también aquellas que tengan que ver con la estrategia futura del servicio. Poseer información diaria de cómo evoluciona la infraestructura IT y la relación de los distintos departamentos con esta es, además, una ventaja muy grande para poder aportar iniciativas con las que colaborar en la mejora del negocio.
Conclusión
Si no existe un seguimiento continuo del servicio, éste se puede desviar tomando el camino equivocado, lo que acabará rompiendo la relación entre proveedor y cliente. Sin entrar en grandes detalles técnicos y enfocándose a mantener las directrices establecidas por el negocio, el Comité de Dirección es el máximo organismo de gobierno de un servicio.