Beneficios de la práctica de gestión de problemas en la organización
Hoy en día, dentro del mundo IT, casi todos tenemos claro lo beneficioso que resulta para una organización llevar a cabo una buena gestión de los servicios IT.
En este caso, dentro de la gestión de servicios, nos centraremos en mostrar los beneficios que a una organización le puede reportar la gestión de problemas (Problem Management), cuyo objetivo principal es minimizar el impacto de los incidentes y eliminar los incidentes recurrentes, teniendo en cuenta las buenas prácticas que agrupa ITIL4.
ITIL4 es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios, que hoy en día nos aporta valor incluso en la forma de estructurar nuestra organización a través del uso de enfoques agiles y la creación, entrega y soporte de servicios digitales. Dentro de las “Prácticas de Gestión de Servicios”, una de las 17 que ITIL4 agrupa con la idea de gestionar las operaciones, encontramos a la gestión de problemas o “Problem Management”, en estrecha relación con las prácticas de gestión de incidentes, gestión de la monitorización y eventos, la práctica de Service Desk, entre otras que conforman el corazón de la operación.
La gestión de problemas permite minimizar el impacto de los incidentes y eliminar los incidentes recurrentes, teniendo en cuenta las buenas prácticas que agrupa ITIL4.
En la actualidad, la práctica de gestión de problemas se soporta sobre 4 procesos principales:
1. Identificación proactiva de problemas
2. Identificación reactiva de problemas
3. Control de problemas
4. Control de errores
Llevado a la aplicación práctica, podríamos resumir la intervención de la gestión de problemas de la siguiente manera:
- Cuando se produce un incidente, los técnicos expertos en la materia, acudirán a la mayor brevedad a resolver dicho incidente (como los bomberos acuden a extinguir un fuego).
- Cuando ese incidente tiene un gran impacto, bien económico, bien porque ha afectado a muchos usuarios…etc. una vez resuelto, normalizada la situación o pasado el peligro (el fuego ya está apagado), necesitaremos saber qué lo ha causado para poder evitar que vuelva a ocurrir en futuras ocasiones.
- Aquí es donde empieza el proceso de gestión de problemas. Los expertos en la materia colaborarán para tratar de encontrar la causa raíz o “root cause” del incidente y se desarrollará un plan de acción conducente a evitar que este incidente se reproduzca, o paliar su impacto si lo anterior no fuera completamente posible.
- De forma paralela, se irá creando un registro de errores conocidos y una gestión del conocimiento o Knowledge Management, definiendo prácticas recomendadas resultantes del análisis de los problemas. Esto será de suma utilidad para los equipos a la hora de enfrentarse a nuevas incidencias, tomando medidas de manera mucho más ágil en futuras interrupciones del servicio o producción.
Si nuestra organización tiene un buen proceso de gestión de problemas, conseguiremos:
- Reducir el número de incidentes, por tanto, conseguiremos reducir las interrupciones en el servicio o producción y el coste asociado a estas interrupciones.
- En caso de no poder resolver de forma definitiva el incidente, la organización será capaz de paliar la situación a la mayor brevedad, teniendo en cuenta la gestión del conocimiento. Reduciendo el tiempo de interrupción del servicio o producción también reduciremos el coste asociado.
- La organización será mucho más atractiva frente a clientes al minimizar el impacto de los incidentes y su coste asociado.
- Aumentará la productividad, puesto que ya no será necesario disponer de tantos recursos para responder ante incidentes y se pueden utilizar para otros fines.
- La organización tendrá una buena visión del estado de sus equipos, aplicaciones etc., que le servirá para tomar decisiones (cambio de infraestructura, actualizaciones o cambios de software, etc.).
En resumen, algunos de los beneficios que podría aportar la gestión de problemas a nuestra organización serían:
Cómo puede ayudar Izertis en este proceso de gestión de problemas
Desde Izertis, a través del área de Governance, definimos e implantamos oficinas de gestión de servicios o Service Management Office (de Negocio-BSM e IT-ITSM) desde una perspectiva y foco estratégicos para ser capaces de dar respuesta en tiempo y forma a la demanda del Negocio y garantizar una producción y entrega de los servicios lo más eficiente y optimizada posible.
Uno de los procesos de esta gestión del servicio sería la gestión de problemas, en cuya implementación IZERTIS es una empresa con demostrada experiencia en la que la organización se puede apoyar.
Para más información: IT Governance solutions | Izertis - Izertis