Caso de Sucesso - Lantek Sheet Metal Solutions

Expansão do Service Desk a nível internacional

Expansão do Service Desk a nível internacional.

O projeto

A Lantek é uma empresa de software de renome mundial, especializada no sector metalúrgico. Graças ao seu compromisso com a inovação e internacionalização, tornou-se um líder destacado no seu setor, apresentando um rápido crescimento tanto a nível nacional como internacional.

O seu conjunto de produção inteligente permite a ligação de máquinas e sistemas, transformando as fábricas em Smart Factories. Esta tecnologia tem sido a chave do seu sucesso, e hoje tem mais de 30.000 clientes em mais de 100 países.

A Lantek tem uma sólida presença global, com 21 escritórios próprios em 15 países e uma extensa rede de distribuidores em todo o mundo. O seu compromisso com a inovação e excelência no serviço ao cliente permitiu-lhes posicionarem-se como líderes no seu setor e serem a escolha preferida das empresas metalúrgicas em todo o mundo.

Esta nova configuração empresarial levou a mudanças organizacionais no seu departamento de TI e Desenvolvimento de Software, uma vez que se tornou cada vez mais importante que os diferentes grupos de desenvolvimento e apoio contassem com canais de comunicação e informação que proporcionassem uma resposta eficaz aos seus clientes nas diferentes localizações internacionais da empresa.

Por todas estas razões, e a fim de evitar que os clientes fossem tratados de forma diferente consoante a sua localização geográfica, foi necessário passar do cenário inicial, no qual as novas necessidades, requisitos e subsequente manutenção do produto eram tratados de forma diferente em cada país, para um nível de atenção coordenado e homogéneo em todas as sedes da empresa.

Os desafios

Centralizar a atividade de apoio para todas as localizações da empresa numa única solução
Obter uma visão global da dedicação a cada cliente
Integrar as áreas de apoio e desenvolvimento
Melhorar o acesso à informação para agentes e utilizadores
Tornar visível a atividade dos grupos a nível internacional

A solução

Os nossos consultores especializados realizaram um estudo exaustivo das necessidades da Lantek, após o qual foi proposta a implementação de uma plataforma de gestão ITSM, com um conjunto de aplicações que, tirando partido das suas capacidades de integração, foram concebidas para permitir a comunicação entre todos os grupos de trabalho.

Foi selecionada uma plataforma baseada em aplicações Atlassian:

Jira Software. Como o ambiente ideal para recolher pedidos de alteração de código e rastrear estas tarefas.
Jira Service Management. Para proporcionar o ponto centralizado de comunicação com os clientes para o registo de incidências e pedidos.
Confluence. Integrado com as restantes aplicações da Atlassian, fornece uma base de dados de conhecimento e informações úteis para agentes e clientes.
Insight. Como a base de dados de configuração que recolhe informação sobre carteiras de clientes, produtos, licenças, etc. e a incorpora nos tickets para facilitar a tarefa de apoio e manutenção.

Adicionalmente, o conjunto de produtos Atlassian foi proposto como a melhor opção para permitir a integração de ferramentas externas importantes, tais como a base de dados de clientes.

Foi proposta uma implementação faseada da plataforma, com um arranque inicial numa área de apoio local, seguido de uma implementação escalada a nível internacional.

O resultado

A proposta personalizada para a Lantek que a Izertis implementou permitiu alcançar os seguintes benefícios:

Melhorar a visibilidade e transparência de toda a atividade realizada nas áreas de apoio e desenvolvimento.
Informar em tempo real sobre o estado de cada contrato, licenças e software, tanto a nível nacional como internacional.
Permitir a monitorização de toda a atividade de apoio e desenvolvimento num único ambiente, facilitando a gestão e monitorização de casos, especialmente no ambiente internacional.
Estabelecer mecanismos de comunicação entre as equipas de desenvolvimento, apoio e manutenção, o que reduz os tempos de apoio e torna mais fluida a resposta e comunicação com os clientes finais.
Incorporação de informação objetiva sobre a dedicação de cada agente a cada pedido com a granularidade necessária: dedicação a um caso específico, por desenvolvimento solicitado ou apoio a uma incidência ou pedido específico para cada cliente.
Integração da nova plataforma ITSM com os dados de negócio recolhidos no CRM empresarial, oferecendo informação relevante em tempo real para as diferentes equipas (tais como a identificação do contrato, licenças, software e respetivo estado), permitindo, por sua vez, racionalizar o nível de apoio oferecido a cada cliente de acordo com o seu nível contratual.