Izertis apresenta com sucesso uma abordagem prática à implementação do Enterprise Service Management sobre Atlassian

A Izertis participou no webinar/demo "Implementação de Enterprise Service Management (ESM) com Atlassian". Uma sessão onde, com uma abordagem clara e consultiva, foram apreciadas as diferentes funcionalidades que a Atlassian oferece no que respeita à gestão de serviços que vão para além do âmbito tecnológico.

Não se tratou apenas de uma demonstração de capacidades em torno de uma ferramenta, mas de como, quando uma ferramenta é abordada como uma solução empresarial, as coisas assumem frequentemente uma perspetiva diferente. Maior, mais adequada. Mais lógica.

Durante a sessão, a abordagem #ESM (Enterprise Service Management) foi abordada pelo nosso Juan Manuel Espinoza, Lead of Enterprise & IT Governance Consulting na Izertis e Rosarmy Diaz, Atlassian Senior Consultant, que, a partir da experiência prática e do conhecimento comum, foram narrando a forma mais adequada de implementar esta abordagem nas organizações.

O modelo proposto no guia #OGuiaESM é sobre uma abordagem em que a definição e a melhoria dos processos se torna especialmente relevante quando se geram serviços que satisfazem as necessidades das diferentes partes de uma empresa. Sem processos, não há possibilidade de organizar, muito menos de medir e melhorar ao longo do tempo. É preciso mais do que apenas intenção. É preciso definir atividades, prazos, escalas, aprovações, recursos e muitas outras variáveis para determinar "se este serviço sim, ou, se este serviço não".

Cada particularidade pode ser gerida através da utilização do Atlassian

Nesse sentido, veja como a Atlassian pode desenhar estes processos (uma vez definidos), e como lhes dar vida através de fluxos e interfaces facilmente configuráveis para cada um dos objetivos que são definidos para cada processo. Não só estes processos podem ser desenhados e capturados visualmente, mas também como podem ser ligados a cada serviço antes de serem publicados, como denomina #OGuiaESM, num centro de serviços partilhados ou num centro de serviços empresariais. Um ponto único a partir do qual todos os utilizadores (em função da sua categoria e nível de acesso) podem usufruir de uma multiplicidade de opções (serviços) que não estão apenas relacionados com os serviços tradicionais de TI, mas podem tornar-se serviços de, por exemplo, recursos humanos, marketing, compras, segurança, etc.

Para além da origem dos serviços, todos eles podem ser geridos de forma uniforme através de processos mais operacionais (incidências, pedidos, por exemplo), que também podem ser personalizados e configurados de acordo com cada circunstância. O tratamento de um pedido dirigido à área de compras não necessariamente se assemelhará a uma solicitação dirigida à área de TI e, portanto, haverá diferentes tipos de processos nesse sentido. Cada particularidade é passível de ser gerida através da utilização da Atlassian.

Por outro lado, foi analisado como é que as decisões empresariais, que estão focadas no cumprimento dos objetivos de negócio, podem ser efetivamente baseadas em informação fiável e concreta através da utilização de dashboards onde se podem ver resultados estatísticos com diferentes níveis de nesting. A informação é gerada através da recolha de dados obtidos através de atividades e pontos de medição previamente definidos em cada processo. Juan Manuel Espinosa comentou "Lembremo-nos que, sem medição não há melhoria, e sem melhoria não há sustentabilidade a nível corporativo".

Não se trata apenas de utilizar uma ferramenta, mas de fornecer uma solução para cada problema

Na implementação do Enterprise Service Management, para além dos processos e práticas tradicionais definidas pelo mercado, estabelecer uma lógica transversal nas organizações, suportada por uma solução colaborativa, funcional e forte, pode traduzir-se não só numa combinação poderosa, mas também numa verdadeira transformação ao nível empresarial. Hoje que continuamos a viver na era digital, e quando muitas organizações ainda confundem "transformação de TI" com "transformação Digital", é bom saber que existe uma alternativa que pode realmente levar-nos a um nível tangível de adaptação e flexibilidade.

Como ouvimos durante a sessão: "não se trata apenas de querer ou poder utilizar uma ferramenta, trata-se de fornecer uma solução para os problemas de cada organização". Esta solução chama-se Enterprise Service Management, e é implementada com as considerações do guia #OGuiaESM e totalmente suportada pela Atlassian.

É possível "ir além dos serviços de TI" e na IZERTIS podemos ajudá-lo neste percurso, como já temos vindo a fazer com muitos dos nossos clientes.