Business processes bottlenecks: 7 pecados capitais

A eficiência operacional é fortemente afetada por bottlenecks. Gargalos, constrangimentos, perturbações, bottlenecks em processos de negócio que a restringem ou perturbam, significativamente, por maiores que sejam os esforços das/os profissionais para o evitar. Seja de capacidade – quando os recursos não conseguem assegurar a produção desejada ou o seu nível de entrega. Seja de processo, por fluxos operacionais inadequados e processes design erradamente estruturados. Seja de decisão, por delays significativos daí decorrentes.
Constituem, numa primeira fase, desafios que é necessário ultrapassar; ainda que temporários ou circunstanciais – mas, rapidamente - em outro momento - podem tornar-se, estruturalmente, obstáculos potencialmente insuperáveis. 

Entre os mais reconhecíveis bottlenecks que equipas e organizações enfrentam, no dia-a-dia, teríamos que considerar: a escassez de recursos – seja de profissionais ou de tecnologia disponível; a manualidade de processos (como gosto de lhe chamar); inadequada tecnologia ou de sistemas de suporte utilizados ou de apoio à decisão (como é tão característico um ERP lento ou pouco fiável); a fraca qualidade da ‘boa rotina’ ou do quotidiano operacional eficiente – pela falta de padronização de processos, por exemplo, daí resultando inconsistências e ineficiências; ineficiente comunicação e/ou fluxos inadequados ou excessivos de aprovações e validações – dos quais deriva uma significativa burocracia corporativa. Se a estes juntarmos, a ausência de métricas de monitoria e supervisão devidamente fiáveis, e plenamente ativas, temos o enquadramento perfeito (ou imperfeito, neste caso).

Em tese, temos constrangimentos significativos em processos de negócio quando ocorrem notórias falhas de produtividade e eficácia que, em outras circunstâncias, poderiam ser ultrapassadas – seja por níveis de serviço não cumpridos, recursos subutilizados e/ou trabalho acumulado.

Proceder a uma root cause analysis (RCA) é sempre um primeiro passo para compreender a dimensão efetiva do problema e o seu enquadramento. Ainda que, uma análise mal efetuada possa levar a medidas desajustadas a posteriori – não o fazer, implica, desde logo, desconhecimento total de toda a situação e das suas implicações. São várias as potenciais soluções e/ou práticas a que podemos recorrer, para cada bottleneck ou causas associadas.

Destacamos alguns pontos de partida, para um diálogo mais produtivo, em casos de:

Escassez de recursos: 

• Planear e monitorizar capacidades
• Investir em formação e automação
• Assegurar atualização de sistemas
• Promover manutenção preventiva
• Diversificar fornecedores ou cadeias de abastecimento

Manualidade de processos:

• Automatizar processos
• Adoção de RPA, ERP e BPM
• Digitalização documental e de processos
• Adoção de Chatbots e IA, quando aplicável
• Padronização clara, com a criação de SOPs
• Integrar práticas Kanban, Lean ou Six Sigma
• Integrar sistemas, c/ APIs e worflows conectados

Inadequada tecnologia ou sistemas de suporte à decisão:

• Adequados diagnósticos prévios e subsequentes mapeamento de processos, com análise de impactos
• Modernização de sistemas, de forma recorrente, pela sucessiva atualização e manutenção corretiva e preventiva
• Automação com RPA e IA
• Integração de sistemas, com adoção de ferramentas de suporte em BI

Padronização insuficiente:

• Mapear e modelar processos relevantes e críticos
• Adoção de ferramentas como BPMN e BPM
• Incluir SOPs no quotidiano profissional, na rotina
• Utilizar ferramentas de gestão de projetos
• Capacitar profissionais e transformação cultural
• Assegurar quality assurance/auditorias internas regulares

Ineficiente comunicação:

• Padronizar a comunicação, criando protocolos de aplicabilidade, se necessário, definindo apropriados canais de comunicação.
• Utilizar plataformas próprias e partilháveis para o efeito, incentivando o feedback construtivo, no contexto de uma política de comunicação transparente

Inadequada tecnologia ou sistemas de suporte à decisão fluxos desajustados de aprovações/burocracia corporativa:

• Compreender e identificar detalhadamente processos, com o seu mapeamento de aprovações e validações, adotando uma cultura clean/lean.
• Adotar e automatizar aprovações e workflows, utilizando o novo universo de ferramentas digitais disponíveis.

Empresas como a Izertis, líderes na transformação digital, podem constituir-se como parceiros fiáveis e fundamentais na dinamização de boas práticas que, conjunturalmente, mitiguem business processes bottlenecks; e, ao mesmo tempo, promovam desenvolvimentos estruturais que os eliminem a médio/longo prazo. Para tal, será essencial, para o sucesso de tal desiderato, assegurar um modelo de governance de gestão de projetos e de intervenção que inclua métricas de monitorização e avaliação de quais constrangimentos operacionais e de negócio possam existir, quais as suas causas e objetivas possibilidades de resolução. Apoiando-se, naturalmente – e sempre – no binómio pessoas – tecnologia. E a paixão por elas.