Sistemas de trabalho: O que acontece quando a solução se torna o problema em ambientes de TIC?

Há muitos anos que estamos envolvidos com sistemas de trabalho, metodologias, normas e boas práticas. Sim, embora possam parecer a mesma coisa, não são (explicarei mais tarde). Durante vários anos, observámos que muitas organizações procuraram resolver os seus "problemas" aplicando, eventualmente, o sistema de trabalho ou solução mais em voga. Isto soa-lhe familiar?

Se tiver idade suficiente, lembrar-se-á de que passámos pelas boas práticas de gestão de serviços de TI, pelo o governo das TI, pela gestão de projetos, pela estruturação desses projetos, pela gestão de serviços que são geridos de forma estruturada, passando por eternas discussões (com livro em mãos para discutir que versão é ou foi a melhor) entre o que diz uma norma versus o que diz a lógica, e em cada caso, lembrar-se-á, chegámos à conclusão de que todos eles eram a solução para cada um dos nossos problemas.

Mesmo há alguns anos (cerca de 12 ou mais, tanto quanto me recordo), temos tido uma outra abordagem na moda que questiona a forma estruturada ou "tradicional" de fazer as coisas, e levou-a a um nível em que muitos pensam que "se é tradicional, então é mau". Portanto, fazê-lo "da outra maneira" é melhor. A mudança não é má de todo, faz parte da evolução em todos os sentidos possíveis e o que nos permite avançar como indivíduos e como sociedade. No entanto, chegámos a um ponto (novamente) em que "a solução se torna um problema".

Há já algum tempo que vimos que o "alcance" de muitos destes sistemas de trabalho se tornou tão grande que já não são aplicáveis unicamente ao nosso ambiente (das TIC), mas a um nível mais corporativo (cobertura total da empresa). Isto não é exatamente algo negativo, mas traz consigo alguns inconvenientes no discurso, na abordagem e, acima de tudo, já nos coloca na dificuldade de termos de nos atualizar e atualizar tudo o resto, e talvez esse seja o menor dos nossos problemas. Mas já pensou no seguinte?

O que acontece a todas as iniciativas que colocou em marcha dentro da sua organização, defendidas pelo sistema de trabalho em voga ou pela solução mais comercializada na altura?

Algumas delas serão provavelmente incorporadas na história de iniciativas que foram produtivas e que agora requerem um upgrade, talvez outras irão para o repositório de "lições aprendidas" (muitas vezes na secção de "o que não fazer"), e muitas outras permanecerão em vigor para todo o sempre, porque, independentemente de serem uma moda na altura, ainda são úteis, ajudam-nos bastante e se as substituirmos tudo pode falhar ou pode haver um efeito dominó como no final do "Fight Club". Eventualmente alguém irá questionar e tentar mudar o que funciona, mas sabemos que não será fácil (COBOL, por exemplo).

Serão os sistemas de trabalho, metodologias, normas e boas práticas o problema?

Não. O problema neste tema, e em quase tudo na vida, é que muitas vezes nos concentramos no que a maioria quer e não no que realmente precisamos. Muitas destas "formas de trabalhar" são espetacularmente úteis, mas vemo-las no sentido literal e não nos apercebemos da necessidade (ou contemplamos a possibilidade) de as adaptar à nossa realidade e, logicamente, de as fazer trabalhar para nós e não o contrário.

O problema neste tema, e em quase tudo na vida, é que muitas vezes nos concentramos no que a maioria quer e não no que realmente precisamos

Quando uma organização não pode "fluir" porque se encontra a seguir regras absurdas estabelecidas por uma norma, estamos a esquecer que "as regras foram feitas para serem quebradas" e que se alguma coisa nos fez evoluir e crescer como sociedade foi questionar o status quo e reinventá-lo por completo. O problema não é a organização. O problema é, muitas vezes, estarmos cegos ou absorvidos ao aplicar algo para cumprir o que o mercado dita (não me referindo a regulamentos, claro), mesmo quando é evidente que isto nos traz mais inconvenientes do que alegrias.

A chave do sucesso em cada decisão

Deve ficar claro que, para termos sucesso na implementação de qualquer sistema de trabalho, metodologia, norma ou boas práticas, temos primeiro de estar conscientes da realidade que enfrentamos. Não existem duas organizações iguais, e o que funciona numa não funcionará necessariamente na seguinte, mesmo que estejam no mesmo setor ou tecnicamente envolvidas no mesmo. Não existe uma fórmula mágica ou algo parecido quando se trata de encontrar a forma correta de fazer as coisas.

Na nossa experiência, que não é pouca, o melhor que se pode fazer (por mais simples que pareça) é escutar o cliente. Invista o máximo de tempo possível em compreender o seu problema, o que os preocupa, e pergunte, converse, e pergunte novamente. Se partirmos da premissa de "quero ajudar-vos", é muito provável que juntos possamos encontrar a solução. Pode soar um pouco "idílico", mas deve saber que quando não está claro o que se passa, qualquer decisão que tome pode estar errada (e em consultoria poucas coisas são deixadas ao acaso).

Há muitos anos que trabalhamos com vários sistemas de trabalho em diferentes países e tivemos algumas experiências fantásticas pelo caminho, e outras com as quais tivemos muito a aprender. No entanto, se algo ficou sempre claro para mim, foi que não há tempo melhor aproveitado do que o tempo que utilizamos para escutar aqueles que realmente nos são importantes (em todas as áreas). Os nossos clientes, sem dúvida, são o centro do nosso universo e é por isso que procuramos sempre oferecer-lhes soluções criativas para os problemas que, seguindo as boas práticas, identificámos cuidadosa e de boa fé. A experiência é um grau e um fator determinante nesta situação.

Conhecer, gerir e dominar os vários sistemas de trabalho, metodologias, normas e boas práticas é extremamente importante no momento de prestar serviços de consultoria (Management Consulting), mas independentemente do nosso elevado grau de especialidade em algumas destas áreas, não devemos esquecer que "nenhum medicamento funciona sem um diagnóstico correto", e que os nossos clientes esperam precisamente isso: um diagnóstico correto, um tratamento eficaz e, claro, alguém em quem possam confiar.

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