A terra promissada: gestão de incidência "zero" é possível?
Num post anterior, falamos sobre a conveniência de adotar o conjunto de melhores práticas de ITIL como uma ferramenta que colabora na organização de um serviço de suporte, como o fornecido pelo CSG da Izertis.
Dentro dessa estrutura, o processo de Gestão de Incidentes é, com total segurança, o mais difundido nas organizações de TI. De uma forma ou de outra, os incidentes de utilizadores e infraestrutura são abordados com um objetivo fundamental: resolver o que não funciona. É altamente recomendável ter sempre em mente que este processo tem outros fatores críticos de sucesso (CSF), tais como:
- Coletar informações sobre incidentes repetitivos, tanto nos utilizadores finais quanto na infraestrutura.
- Gerir corretamente incidentes críticos, nunca esquecendo de informar o Service Desk sobre a evolução destes e tempos estimados de solução.
- Estabelecer o procedimento de diagnóstico apropriado para cada tipo de incidente e educar o Service Desk sobre seu uso e acompanhamento.
- Monitorizar o pin-pon dos incidentes entre os diferentes grupos de apoio.
A importância do Aprendizado de Máquina
Hoje em dia tecnologias como Machine Learning , são uma grande ajuda para atender a esses factores. Usando algoritmos que permitem classificar / categorizar incidentes de forma inequívoca, muito útil quando se trata de fornecer informações para o processo encarregado de fornecer uma solução definitiva para os incidentes. Todos os processos fornecem um grande número de relatórios, mas o verdadeiro desafio é fornecer informações úteis para definir ações de melhoria.
O Machine Learning é usado hoje para quase todos os negócios, Por que não usá-lo no campo do gestão de serviços de TI? Os processos da ITIL também devem ser adaptados ao uso de novas técnicas.
Como lidar com a gestão de incidentes?
Por outro lado, também É importante notar que o perfil do responsável pelo processo, o gestor de Incidentes , não precisa ter grandes habilidades técnicas em termos de conhecimento da tecnologia de TI. No entanto, deve ter uma grande capacidade de análise para garantir que o processo de gestão de Incidentes seja um processo que agregue valor ao serviço de suporte. Portanto, o foco não deve ser perdido nos objetivos a serem alcançados com a gestão de incidentes, uma vez que não se trata exclusivamente de resolver o mesmo problema repetidas vezes.
Embora existam outros processos que são responsáveis por estabelecer soluções definitivas, a gestão de Incidentes é o processo que é enfrentado todos os dias com os problemas do utilizador final e serviços tecnológicos. Sem esquecer que um incidente deve ser resolvido o mais rápido possível, devemos contribuir o máximo possível para um objetivo mais ambicioso e global, "zero incidentes". Muito ambicioso? Em absoluto!!!
Cada organização de TI tem suas próprias taxas de incidência que serão tomadas como referência quando se trata de saber se o volume delas tem uma tendência ascendente ou se, ao contrário, um bom trabalho está sendo feito e a tendência no volume de incidentes Isso é negativo.
Fazendo um pouco de autocrítica de vez em quando vem a calhar. Para provar isso, poderíamos começar respondendo a seguinte pergunta: É possível que todos os dias surja uma nova incidência na infraestrutura tecnológica? Se a resposta for NÃO, você estará dando o primeiro passo em direção à terra prometida chamada "incidências zero".
Conclusão
Qualquer processo ITIL tem que evoluir com foco no alcance dos objetivos estabelecidos. Se um serviço de suporte quiser ajudar o negócio, ele deve fornecer valor, Atualmente, o processo de gestão de Incidentes conta com novas ferramentas e técnicas capazes de obter informações úteis para auxiliar na tomada de decisões voltadas para a melhoria da prestação do serviço de suporte.