Marcos de trabajo: ¿Qué ocurre cuando la solución se vuelve el problema en los entornos TIC?

Llevamos muchos años involucrados con marcos de trabajo, metodologías, normas y buenas prácticas. Sí, y aunque parezca curioso, no son lo mismo (luego te explico). Durante varios lustros hemos podido ver cómo muchas organizaciones buscan de alguna manera solucionar sus “problemas” aplicando, eventualmente, el marco o solución que más de moda esté. ¿Te suena conocido? 

Si tienes la suficiente cantidad de años, recordarás que hemos pasado por buenas prácticas para gestionar servicios de TI, luego para gobernar las TI, luego para gestionar proyectos, luego para estructurar dichos proyectos, luego para gobernar servicios que son gestionados de manera estructurada, pasando por discusiones eternas (con libro en la mano para, incluso, discutir acerca de cuál versión es o ha sido mejor) entre lo que dice una norma versus lo que dice la lógica, y en cada caso, lo recordarás, hemos llegado a la conclusión de que eran la solución a cada uno de nuestros problemas. 

Incluso ya desde hace algunos años (unos 12 o más, según mis recuerdos), hemos puesto de moda algún que otro enfoque que lo que hace es cuestionar la forma estructurada o “tradicional” de hacer las cosas, y la ha llevado a un nivel en el que muchos piensan que “si es tradicional, entonces es malo”. Con lo cual, hacerlo de “la otra manera” es mejor que mejor. El cambio no es malo en absoluto, es parte de la evolución en todos los sentidos posibles y lo que nos permite avanzar como personas y como sociedad; sin embargo, hemos llegado a un punto (nuevamente) donde “la solución se vuelve un problema”. 

Desde hace una temporada hemos visto que “el alcance” de muchos de estos marcos se ha vuelto tan grande que han dejado de ser aplicables únicamente a nuestro entorno (las TICs) para pasar a un nivel más corporativo (cobertura total de la empresa). Eso no es precisamente negativo, pero acarrea algún que otro inconveniente en el discurso, en el enfoque y, sobre todo, ya nos pone en la dificultad de tener que actualizarnos y todo lo demás, y quizás ése sea el menor de nuestros problemas. Pero ¿te has puesto a pensar en los siguiente? 

¿Qué ocurre con todas las iniciativas que pusiste en marcha dentro de tu organización, abanderadas por el marco de moda o por la solución más marketeada de ese momento? 

Probablemente algunas las incorporemos al histórico de iniciativas que fueron productivas y qué ahora requieren de un upgrade, quizás otras irán al repositorio de “lecciones aprendidas” (muchas veces en la sección de “lo que no hay que hacer”), y muchas otras seguirán vigentes por los siglos de los siglos porque, más allá de si fueron una moda en su momento, siguen siendo útiles, nos ayudan muchísimo y si las reemplazamos puede que todo falle para siempre o se produzca un efecto dominó como en el final de “El club de la lucha”. Eventualmente alguien las cuestionará e intentará cambiar lo que funciona, pero ya sabemos que no lo tendrá fácil (COBOL, por ejemplo). 

¿El problema son los marcos de trabajo, metodologías, normas y buenas prácticas? 

No. El problema en este tema y en casi todo en esta vida, radica en que muchas veces nos enfocamos en lo que la mayoría desea y no en lo que realmente nos hace falta. Muchas de estas “formas de trabajar” son espectacularmente útiles, pero las tomamos en el sentido literal de las cosas y no caemos en la necesidad (ni contemplamos la posibilidad) de adaptarlas a nuestra realidad y, lógicamente, hacerlas que trabajen para nosotros y no al revés. 

El problema es que muchas veces nos enfocamos en lo que la mayoría desea y no en lo que realmente nos hace falta

Cuando una organización no puede “fluir” porque se encuentra siguiendo reglas absurdas y establecidas por una norma, estamos olvidando que “las reglas se hicieron para romperse” y que si algo nos ha hecho evolucionar y crecer como sociedad ha sido el cuestionar el estatus quo y reinventarlo todo. El problema no es la organización. El problema es que muchas veces estamos cegados o ensimismados en aplicar algo por cumplir con lo que dicta el mercado (no hablo de regulaciones, lógicamente), aun cuando es evidente que esto nos trae más inconvenientes que alegrías. 

La clave del éxito en cada elección 

Debe quedar claro que para que tengamos éxito en la implementación de cualquier marco de trabajo, metodología, norma o buena práctica, primero debemos ser conscientes de la realidad a la que nos enfrentamos. Ninguna organización es igual a otra, y lo que funciona en una no necesariamente funcionará en la siguiente, aun cuando sean del mismo sector o técnicamente se dediquen a lo mismo. No existe fórmula mágica, ni nada que se le parezca cuando se trata de buscar la forma más adecuada de hacer las cosas. 

En nuestra experiencia, que no es poca, lo mejor que puedes hacer (aunque suene manido) es escuchar a tu cliente. Invertir todo el tiempo posible en tratar de entender su problema, qué le duele, qué le aqueja, y preguntar, charlar, y volver a preguntar. Si partimos de la premisa de “quiero ayudarte”, es muy probable que juntos podamos encontrar la solución. Puede resultar un tanto “idílico”, pero debes saber que cuando no se tiene claro lo que ocurre, cualquier decisión que tomes puede ser errada (y en consultoría pocas cosas se dejan a la suerte). 

Llevamos muchos años trabajando con múltiples marcos en diferentes países y hemos cosechado algunas experiencias geniales en el camino, y otras de las que he tenido mucho que aprender; sin embargo, si algo me ha quedado claro siempre es que no hay tiempo mejor aprovechado que aquel que utilizamos en escuchar a quien realmente nos importa (en todo ámbito). Nuestros clientes, sin duda alguna, son el centro de nuestro universo y por ello buscamos todo el tiempo ofrecerles soluciones creativas a los problemas que, siguiendo esta buena práctica, hemos identificado con esmero y buena disposición. La experiencia es un grado y un factor determinante en esta situación. 

Conocer, gestionar y dominar los diversos marcos de trabajo, metodologías, normas y buenas prácticas es importantísimo al momento de brindar servicios consultivos (Management Consulting), pero al margen de lo gran experto que puedas llegar a ser en algunas de estas temáticas, no debemos olvidar que “no hay medicamento que valga sin un correcto diagnóstico”, y que nuestros clientes están esperando justo eso: Un diagnóstico acertado, un tratamiento eficaz y, desde luego, alguien en quien poder confiar. 

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