La tierra prometida: gestión de Incidencias "Cero" ¿es posible?
En un post anterior hablamos sobre la conveniencia de adoptar el conjunto de mejores prácticas ITIL como una herramienta que colabora en la organización de un servicio de soporte como el que presta el CSG de Izertis.
Dentro de este marco, el proceso de Gestión de Incidencias es, con total seguridad, el más extendido en las organizaciones de IT. De una u otra forma, las incidencias de los usuarios e infraestructura son atendidas con un objetivo fundamental: solucionar aquello que no funciona. Y aunque así debe ser, es muy recomendable tener siempre presente que este proceso tiene otros factores críticos de éxito (CSF por sus siglas en inglés) como, por ejemplo:
- Recopilar información sobre incidencias repetitivas, tanto en los usuarios finales como en la infraestructura.
- Gestionar de forma adecuada las incidencias críticas, sin olvidarse nunca de informar al Service Desk de la evolución de estas y de tiempos estimados de solución.
- Establecer el procedimiento diagnóstico adecuado para cada tipo de incidencia y educar al Service Desk en su uso y seguimiento.
- Vigilar el pin-pon de las incidencias entre los distintos grupos de soporte.
La importancia del Machine Learning
Hoy en día tecnologías como Machine Learning, son de gran ayuda para cumplir con estos factores. Utilizar algoritmos que permiten clasificar/categorizar las incidencias de forma inequívoca son de gran utilidad a la hora de facilitar información al proceso encargado de dar una solución definitiva a las incidencias. Todos los procesos aportan una gran cantidad de informes, pero el verdadero reto es aportar información útil para poder diseñar acciones de mejora.
Machine Learning se utiliza hoy en día para casi cualquier negocio, ¿por qué no utilizarlo en el ámbito de la gestión de servicios IT? Los procesos ITIL también se deben adaptar al uso de nuevas técnicas con las que hace unos años no se podía contar.
¿Cómo abordar la gestión de incidencias?
Por otra parte, también es importante resaltar que el perfil del responsable del proceso, el Gestor de Incidencias, no tiene por qué tener grandes aptitudes técnicas en cuanto a conocimiento de la tecnología TI. Sin embargo, sí debe tener una gran capacidad de análisis para conseguir que el proceso de Gestión de Incidencias sea un proceso que aporte valor añadido al servicio de soporte. Por tanto, no se debe perder el foco en los objetivos que se quieran conseguir con la gestión de incidencias, ya que no se trata exclusivamente de solucionar la misma incidencia una y otra vez.
Aunque hay otros procesos que se encargan de establecer soluciones definitivas, Gestión de Incidencias es el proceso que se enfrenta todos los días con los problemas del usuario final y de los servicios tecnológicos. Sin olvidar que una incidencia se debe solucionar cuanto antes, hay que aportar todo lo posible a un objetivo más ambicioso y global, “incidencias cero”. ¿Demasiado ambicioso? ¡¡¡En absoluto!!!
Cada organización de IT tiene sus propios ratios de incidencias que tendrá como referencia a la hora de saber, si el volumen de estas tiene una tendencia al alza o si por el contrario, se está haciendo un buen trabajo y la tendencia en el volumen de incidencias es negativa.
Hacer un poco de autocrítica de vez en cuando viene bien. Para demostrarlo, podríamos empezar contestando a la siguiente pregunta: ¿es posible que todos los días surja una incidencia nueva en la infraestructura tecnológica? Si la respuesta es NO, se estará dando el primer paso hacia la tierra prometida llamada: “incidencias cero”.
Conclusión
Cualquier proceso ITIL tiene que evolucionar enfocándose a la consecución de los objetivos establecidos. Si un servicio de soporte quiere ayudar al negocio debe aportar valor, el proceso de Gestión de Incidencias en la actualidad dispone de nuevas herramientas y técnicas capaces de conseguir información útil que ayude a una toma de decisiones enfocada a mejorar la prestación del servicio de soporte.