Optimizando el reporting de servicios de TI: medición, procesos y beneficios
En la era de la transformación digital, las organizaciones dependen en gran medida de sus servicios de tecnología de la información (TI) para operar de manera eficiente y competitiva. Sin embargo, gestionar y controlar estos servicios puede resultar un desafío. Para ello, es fundamental contar con un adecuado sistema de reporting. En este artículo, exploraremos la problemática asociada con la falta de reporting sobre los servicios de TI, la importancia de medir su desempeño, la definición de KPIs (Indicadores Clave de Desempeño – del inglés Key Performance Indicators) y la distribución de la información actualizada, así como los beneficios y mejoras que se obtienen mediante la implementación de un enfoque basado en el macro ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
En esta línea, en Izertis ayudamos a nuestros clientes a definir y crear un sistema de reporting de servicios de TI ajustado a sus necesidades.
Problemática: ¿por qué hay que medir?
Medir el desempeño de los servicios de TI es esencial para evaluar su efectividad y eficiencia. Así como proporcionar una visión objetiva y cuantitativa de cómo se están cumpliendo los objetivos y las expectativas establecidas. Al medir, se pueden identificar rápidamente los cuellos de botella y las áreas de mejora, lo que permite la toma de acciones proactivas para resolver los problemas antes de que se conviertan en obstáculos significativos. Además, la medición permite realizar comparaciones entre los servicios actuales y los niveles de servicio acordados (Acuerdo de Nivel de Servicio – del inglés Service Level Agreement), lo que facilita el monitoreo de desviaciones y la implementación de acciones correctivas.
Por otro lado, la falta de transparencia puede generar descontento entre los usuarios y afectar la percepción de la calidad de los servicios. Esto puede resultar en un bajo rendimiento de los servicios, pérdida de clientes y disminución de la productividad organizacional.
Las organizaciones dependen en gran medida de sus servicios de Tecnología de la Información (TI) para operar de manera eficiente y competitiva
Procesos y definición de KPIs para el sistema de reporting
En Izertis, en el área de Governance, seguimos un enfoque de trabajo basado en las buenas prácticas de ITIL, el cual nos proporciona un marco sólido para la definición de procesos y de indicadores clave de desempeño (KPIs).
Para definir los KPIs adecuados, es necesario comprender los requisitos del negocio y los usuarios finales, así como los procesos y las actividades clave que impulsan la entrega de servicios. Es importante que los KPIs sean SMART: específicos (Specific), medibles (Measurable), alcanzables (Achievable), relevantes (Relevant) y basados en un período de tiempo definido (Time-bound).
Algunos ejemplos de KPIs relevantes para la gestión de los servicios de TI podrían ser: el tiempo de respuesta y resolución de incidencias, la disponibilidad del servicio, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), la satisfacción del usuario, etc.
Comunicación y distribución de la información actualizada
Una vez que se han definido los KPIs y se ha recopilado la información relevante, es crucial establecer un proceso efectivo de comunicación y distribución de la información. Esto implica la disponibilidad de un sistema de reporting regular y transparente, que proporcione información actualizada sobre el rendimiento de los servicios y los resultados de los KPIs.
Se deben establecer canales de comunicación claros y accesibles para garantizar que la información llegue a las partes interesadas, incluyendo a los responsables de la toma de decisiones, los equipos de soporte y los usuarios finales.
Además, la información debe presentarse de manera clara y concisa, utilizando gráficos y visualizaciones que faciliten la comprensión de los datos. Los informes periódicos, las presentaciones ejecutivas y los paneles de control interactivos son herramientas útiles para comunicar la información de manera efectiva.
Es recomendable establecer un proceso de retroalimentación y revisión, en el cual los resultados y la información recopilada se analicen de manera regular para identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora. Esto permitirá tomar decisiones informadas y ajustar las estrategias y acciones necesarias para optimizar el rendimiento de los servicios de TI.
Es crucial establecer un proceso de comunicación y distribución de la información efectivos
Beneficios y mejoras obtenidas
La implementación de un sistema de reporting basado en el macro ITIL ofrece una serie de beneficios y mejoras significativas para la gestión de servicios de TI. Algunos de ellos incluyen:
- Visibilidad y control mejorados: El reporting regular y actualizado proporciona una visión clara del rendimiento de los servicios, lo que permite identificar y abordar rápidamente los problemas antes de que afecten a los usuarios finales.
- Toma de decisiones informadas: La disponibilidad de métricas y datos objetivos facilita la toma de decisiones basadas en evidencias, lo que permite una asignación eficiente de recursos y la implementación de acciones correctivas.
- Mejora continua: El análisis regular de los resultados y la retroalimentación recibida permiten identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización en los procesos y en la entrega de servicios.
- Cumplimiento de los SLAs: El reporting sobre los Servicios de TI garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) establecidos, lo que contribuye a mantener la confianza y la satisfacción del cliente.
- Eficiencia y productividad mejoradas: La medición y el reporting adecuados ayudan a identificar y eliminar actividades innecesarias o redundantes, lo que conduce a una mayor eficiencia y productividad en la gestión de TI.
Apostamos por un sistema de reporting
Por esto, en Izertis, apostamos por la implementación de un sistema de reporting sólido, esencial para una gestión eficaz de los servicios de TI. Medir el rendimiento, definir KPIs claros, comunicar la información de manera efectiva y obtener los beneficios mencionados anteriormente son elementos clave para impulsar la eficiencia y la transparencia en la gestión de los servicios de TI y garantizar el éxito empresarial en la era digital.