Otimização do reporting de serviços de TI: medição, processos e benefícios

Na era da transformação digital, as organizações dependem fortemente dos seus serviços de Tecnologias da Informação (TI) para operarem de forma eficiente e competitiva. No entanto, gerir e controlar estes serviços pode ser um desafio. Por isso, é essencial dispor de um sistema de reporting adequado. Neste artigo, vamos explorar a problemática associada à falta de reporting dos serviços de TI, a importância de medir o seu desempenho, a definição de KPIs (Key Performance Indicators) e a distribuição de informação atualizada, bem como os benefícios e melhorias obtidos através da implementação de uma abordagem baseada na macro ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Neste sentido, na IZERTIS ajudamos os nossos clientes a definir e a criar um sistema de reporting de serviços de TI adaptado às suas necessidades.

Problemática: porquê medir?

​​​​​Medir o desempenho dos serviços de TI é essencial para avaliar a sua eficácia e eficiência. Adicionalmente, proporciona uma visão objetiva e quantitativa da forma como os objetivos e as expectativas estão a ser cumpridos. Através da medição, é possível identificar rapidamente os estrangulamentos e as áreas a melhorar, o que permite tomar medidas proactivas para resolver os problemas antes que se tornem obstáculos significativos. Além disso, a medição permite realizar comparações entre os serviços atuais e os níveis de serviço acordados (Acordo de Nível de Serviço, ou Service Level Agreement), o que facilita a monitorização de desvios e a implementação de ações corretivas.

Por outro lado, a falta de transparência pode causar insatisfação entre os utilizadores e afetar a perceção da qualidade dos serviços. Esta situação pode resultar num mau desempenho dos serviços, na perda de clientes e na diminuição da produtividade organizacional.

As organizações dependem fortemente dos seus serviços de tecnologias da informação (TI) para funcionarem de forma eficiente e competitiva

Procesos y definición de KPIs para el sistema de reporting

Na IZERTIS, na área de Governance, seguimos uma abordagem de trabalho baseada nas melhores práticas ITIL, o que nos fornece uma estrutura sólida para a definição de processos e indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Para definir os KPIs adequados, é necessário compreender os requisitos do negócio e dos utilizadores finais, bem como os principais processos e atividades que impulsionam a prestação de serviços. É importante que os KPIs sejam SMART: Específicos (Specific), Mensuráveis (Measurable), Exequíveis (Achievable), Relevantes (Relevant) e baseados num período de tempo definido (Time-bound).

Alguns exemplos de KPIs relevantes para a gestão dos serviços de TI podem ser: tempo de resposta e resolução de incidências, disponibilidade do serviço, cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), satisfação do utilizador, etc.

Comunicação e distribuição da informação atualizada

Uma vez definidos os KPIs e recolhida a informação relevante, é crucial estabelecer um processo eficaz de comunicação e partilha de informação. Isto implica a existência de um sistema de reporting regular e transparente, que forneça informações atualizadas sobre o desempenho do serviço e os resultados dos KPIs.

Devem ser estabelecidos canais de comunicação claros e acessíveis para garantir que a informação chega às partes interessadas, incluindo os responsáveis pelas tomadas de decisão, as equipas de suporte e os utilizadores finais.

Além disso, a informação deve ser apresentada de forma clara e concisa, utilizando gráficos e visualizações que facilitem a compreensão dos dados. Relatórios periódicos, apresentações executivas e painéis de controlo interativos são ferramentas úteis para comunicar a informação de forma eficaz.

É aconselhável estabelecer um processo de feedback e revisão, no qual os resultados e as informações compiladas sejam analisados regularmente para identificar tendências, padrões e oportunidades de melhoria. Deste modo, será possível tomar decisões informadas e ajustar as estratégias e ações necessárias para otimizar o desempenho dos serviços de IT.

É fundamental estabelecer um processo eficaz de comunicação e de partilha de informações

Benefícios e melhorias alcançadas

A implementação de um sistema de reporting baseado na macro ITIL oferece uma série de benefícios e melhorias significativas para a gestão de serviços de TI. Alguns deles incluem:

• Melhoria da visibilidade e do controlo: O reporting regular e atualizado proporciona uma visão clara do desempenho dos serviços, permitindo que os problemas sejam identificados e resolvidos rapidamente antes que afetem os utilizadores finais.
• Tomada de decisões informada: A disponibilidade de métricas e dados objetivos facilita a tomada de decisões com base em evidências, permitindo uma atribuição eficiente de recursos e a implementação de ações corretivas.
• Melhoria contínua: a análise regular dos resultados e do feedback recebido permite identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização nos processos e na prestação de serviços.
• Cumprimento dos SLA: O reporting sobre os Serviços de TI garante o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLA) estabelecidos, o que contribui para manter a confiança e a satisfação do cliente.
• Melhoria da eficiência e da produtividade: A medição e o reporting adequados ajudam a identificar e a eliminar atividades desnecessárias ou redundantes, conduzindo a uma maior eficiência e produtividade na gestão de TI.

Apostamos por um sistema de reporting

É por isso que, na Izertis, apostamos na implementação de um sistema de reporting sólido, essencial para uma gestão eficaz dos serviços de TI. Medir o desempenho, definir KPIs claros, comunicar a informação de forma eficaz e obter os benefícios mencionados são elementos-chave para aumentar a eficiência e a transparência na gestão dos serviços de TI e garantir o sucesso empresarial na era digital.