5 pasos clave para lograr una gestión de cambios eficiente

La gestión de cambios es el proceso ITIL que se encarga de vigilar que cualquier modificación que se realice en la infraestructura IT de la organización, se lleve a cabo siguiendo los estándares establecidos.

Su objetivo principal es eliminar, o cuando menos minimizar, cualquier impacto que pueda causar dicha modificación.

El impacto siempre lo recibe el negocio, con lo cual no estamos hablando de un proceso trivial. Todo lo contrario. cuanto mayor sea la organización y su dependencia tecnológica, más trascendental se torna tener un proceso de gestión de cambios bien diseñado y eficiente. Sin embargo, hay ocasiones en que este proceso se convierte en una práctica excesivamente burocratizada y, por ende, los grupos de soporte tienen tendencia a “saltárselo”, lo cual conllevará seguro quejas por parte del negocio en el que caso de que algo salga mal.

Elementos clave en un proceso de gestión de cambios

Dentro del proceso de gestión de cambios, existen algunos conceptos muy significativos, como, por ejemplo:

• RFC. Request For Change (Solicitud de cambio). La solicitud de cambio es la encargada de activar este proceso. Suele centrarse en un formulario que se debe cumplimentar para desencadenar las distintas actividades. En Izertis creemos que hay que tratar con sumo cuidado el diseño del RFC. La información que se solicite sobre el cambio a ejecutar debe ser clara y concisa. Cualquier componente de la organización de IT debe ser capaz de cumplimentar el formulario con información inequívoca, prestando especial atención a reflejar el posible impacto que tenga en el negocio la ejecución del cambio.
• CAB. Change Advisory Board (Comité Asesor de Cambios). Encargado de aprobar o rechazar cambios, desempeña una función sumamente importante dentro de todo el proceso. Si se realiza de forma eficiente, este comité tendrá como objetivo principal asegurar que el impacto en el negocio es el mínimo imprescindible. Debe estar formado por personal con conocimiento técnico y de negocio y, por supuesto, toda la organización IT debe asumir las decisiones que tome.
• PIR. Post Implementation Review (Revisión Después de la Implementación). Tras cualquier modificación se debe llevar a cabo una fase de revisión que asegure que la infraestructura sigue funcionando correctamente. Esta fase no siempre se lleva a cabo, lo cual provoca incidencias no deseadas.
• FSC. Forward Schedule of Change (Calendario de Cambios). Tiene como objetivo tener un calendario en el que se den cita todos los FSC que se van a llevar a cabo para que tanto la organización IT como el negocio estén informados en todo momento de las modificaciones que se van a realizar.

Cómo lograr una gestión de cambios exitosa

Teniendo claro estos conceptos y una vez adaptados a la necesidad de la organización, en Izertis creemos que hay unas pautas comunes para conseguir que la gestión de cambios sea todo un éxito:

• Control de la burocracia. El proceso no se debe convertir bajo ningún concepto en un formalismo en el que se registran muchos datos pero que no son tenidos en cuenta. La CMS jugará un papel muy importante a la hora de aportar información relevante, controlando todos los elementos que puedan verse afectados en el momento de la ejecución.
• El CAB. Es un actor principal dentro del proceso y tiene que tener autonomía y mando para poder rechazar o replanificar un cambio según su criterio. Es muy importante que dentro de este comité este representado el negocio, ya que su opinión debe ser vinculante.
• Establecer KPIs. Estas deben de ser capaces de evaluar la madurez del proceso, detectar acciones de mejora y, por supuesto, nutrir de información relevante a la mejora continua dentro de la organización de IT.
• Asumir los cambios. Todos, absolutamente todos los departamentos de IT deben asumir la gestión de cambios como parte de su trabajo, no hay excepciones.
• Contar con un Gestor de Cambios, propietario del proceso. Es una figura relevante y por lo tanto debe tener un perfil adecuado, con experiencia demostrada en la gestión de servicios IT y con la confianza del negocio y de la organización IT.

Conclusión

En Izertis apostamos por el proceso de Gestión de Cambios como una pieza fundamental en cualquier organización de soporte, como nuestro Centro de Servicios Gestionados. Un proceso dinámico que aporta un valor añadido a la mejora continua de la gestión de los servicios de IT y, por supuesto, a la evolución tecnológica de la organización.

Tal y como reza una de las principales doctrinas de ITIL, "Adopt & Adapt", cada organización debe encontrar su camino siguiendo unas pautas básicas como las que hemos expuesto anteriormente. Así evitaremos muchos baches. Y tu empresa, ¿cuenta con una gestión de cambios eficiente o necesita ser mejorada? Si es así, consúltanos y nosotros te proporcionaremos las herramientas que tu negocio necesita.