Miguel Ángel Acero Álvarez Head of Digital Transformation & Industry 4.0

¿Está tu estrategia digital adaptada a las expectativas de tus clientes?

La experiencia digital del cliente ya ha sido definida por las grandes empresas tecnológicas con modelos de negocio disruptivos en su sector, como es el caso de Amazon, Apple y Netflix, que están liderando una visión estratégica en la que la experiencia digital del cliente es la clave del éxito. Son estas grandes compañías las que aceleran el cambio y la necesidad del mercado de asumir este principio.

Experiencia digital del cliente

En los últimos años, muchas compañías han realizado importantes esfuerzos por ofrecer un servicio más fiable, accesible y de mayor calidad al cliente, pero siguen existiendo muchas situaciones de frustración por parte de los usuarios, como pueden ser esperas demasiado largas, posibles interrupciones en el momento de adquisición online de un servicio o producto, o un proceso de pago demasiado complejo.

El cliente digital busca obtener una transacción rápida, sencilla y fiable. De lo contrario, perderá el interés en el producto o servicio que está deseando adquirir. Además, su experiencia debe ser sinónimo de experiencia móvil, incluyendo con ello las redes sociales.

Experiencia omnicanal para el cliente

Ofrecer una experiencia omnicanal es otro punto para destacar si queremos potenciar y mejorar la comunicación y venta con la marca de una forma ágil y eficiente. Por tanto, implementar correctamente habilitadores omnicanal, permitiendo el uso de varios canales digitales de la compañía (página web, móvil, red social, asistente digital, tienda física, etc.) al mismo tiempo, resulta clave para gestionar las experiencias digitales de los clientes, ya que facilitan que la relación entre los diferentes canales y los consumidores sea consistente, fluida, sin fisuras ni restricciones horarias o geográficas.

¿Por qué es importante que tu experiencia sea omnicanal?

  • Si tu empresa está inmersa en un proceso de transformación digital, la omnicanalidad es una estrategia clave para lograr que el cliente se sienta atendido siempre que lo necesite.
  • Permite operar de forma diferente dentro de un ecosistema más amplio y abierto.
  • Es un valor añadido que ofrece nuevas vías de comunicación con el cliente 24/7.
  • Impulsa el incremento de las ventas en el entorno digital.
  • Representa una oportunidad de oro para repensar tu modelo de negocio.

Una vez tenemos claras las razones por las que tu negocio debería apostar por una estrategia omnicanal, surge otra pregunta: ¿Qué factores habría que tener en cuenta a la hora de plantear una estrategia omnicanal que resulte más efectivo para el cliente? Te indicamos algunos puntos clave a desarrollar antes de pasar a la acción e implementar tecnologías concretas que mejoren la experiencia del cliente.

Factores a tener en cuenta a la hora de plantear una estrategia omnicanal

  • Segmentar o agrupar clientes con necesidades o preferencias similares. De esta manera, se identifica a los clientes por el tipo de servicio que necesitan y se les conduce hacia los canales más eficientes, ofreciéndoles un servicio más personalizado.
  • Estrategia centrada en el catálogo de productos/servicios. Los clientes de hoy en día suelen tomar decisiones de compra solo después de interaccionar con canales físicos y en línea. En muchas ocasiones necesitan visitar tiendas para ver y tocar un producto que luego comprarán online o pueden llevar a cabo investigaciones vía Internet para luego comprar en la tienda física. Por tanto, la disposición de un catálogo de productos (para el mundo online y offline) garantiza que el cliente vea los mismos productos sin importar el punto de contacto.
  • El servicio debe estar disponible siempre que el cliente lo necesite. Diseñar un modelo de servicio en el que contemos con las herramientas necesarias para atender a nuestros clientes en canales digitales en un servicio 24x7.
  • Contar con un sistema dinámico de previsión de la demanda. Diseñar una infraestructura de servicio en la que se cuenta con herramientas de analítica avanzada para predecir y automatizar la gestión de procesos de compra de los clientes a través e los diferentes canales de nuestro negocio.
  • Utilizar tecnologías unificadas APIs abiertas. Su uso permite ejecutar flujos predefinidos, validar datos y realizar tareas entre las diferentes aplicaciones de nuestro ecosistema omnicanal e incluso con entornos externos.

Conclusiones

Mejorar la experiencia digital y satisfacer las crecientes expectativas de las nuevas generaciones requiere iniciar un proceso de transformación digital que implique un cambio completo de mentalidad en las empresas para poder consolidar la relación y el contacto con el cliente y, de paso, transferir toda la carga de las tiendas físicas a canales puramente digitales.

Este cambio de paradigma, enfocando la estrategia de venta y comunicación en sistemas omnicanal, supondrá asumir nuevos desafíos pero también acceder a grandes oportunidades para impulsar procesos de negocio de forma transparente e incrementar así los ingresos.

Si tu empresa está inmersa en un proceso de transformación digital y necesitas de un sistema omnicanal que mejore la calidad comunicativa, de atención y de venta con tus clientes, ponte en contacto con nosotros. En Izertis contamos con expertos que lograrán mejorar la experiencia digital de los consumidores de tu marca y, en consecuencia, a aumentar tus beneficios.