El papel de los sistemas cashless en la estrategia de negocio de las empresas

Tras el artículo dedicado al concepto de sociedad cashless y las tecnologías que facilitan el camino hacia ella, nos centraremos aquí en como las soluciones para el pago electrónico pueden ayudar a la eficiencia y expansión de tu negocio.

Dejando a un lado las cuestiones de carácter más ético o filosófico asociadas al concepto de sociedad cashless, resultan evidentes las ventajas que suponen para los clientes y sobre todo para los comercios la optimización y las mejoras en la experiencia de usuario a la hora pagar. Cuanto más rápido, fácil y cómodo sea el proceso, y con menos trabas se encuentre tu cliente, más venderás.

De hecho, en muchos sectores la asunción de estos sistemas de pago no es que aporten ventajas, si no que se convierten en una autentica necesidad y un requisito para no quedar fuera del mercado. Un ejemplo de esto lo tenemos en el caso de la pugna entre el sector del taxi y las VTC. Aunque no sea el único motivo, una de las cosas que más valoran los usuarios de aplicaciones como Uber es la comodidad de pagar desde la misma aplicación: el usuario ya no tiene que preocuparse de llevar dinero encima, de si el datafono no coge cobertura, si el taxista no va a tener cambio, etc.

Existen multitud de datos relevantes que apuntan a esa necesidad y conveniencia de adoptar estos sistemas para la supervivencia del negocio, por ejemplo:

• Los millennials, menores de 35 años, son los que menos uso hacen del efectivo a la hora de pagar, realizando el 80% de sus transacciones con tarjeta o dispositivos móviles y previsión de que este porcentaje vaya a más. Un comercio cuyo target sea este colectivo debería estar preparado en consecuencia.
• En los smartphones actuales cada vez está más generalizado el soporte para las tecnologías que dan acceso a los pagos cashless: NFC, detección facial… algo que hasta hace poco no era tan común.
• Aunque en España estemos aún por detrás en la adopción de estos métodos de pago respecto a otros países, no hay que olvidar la importancia del sector turístico en nuestro país y por tanto la cantidad de turistas de estos países que si están muy habituados a pagar por estas vías
• En el caso por ejemplo de los chinos, el uso de pagos a través de sistemas como WeChat Pay y AliPay es algo completamente estandarizado, hasta el punto de que, en 2018, estos proveedores facturaban en un solo mes más que PayPal en todo 2017.
• Los datos cada vez más rotundos de preferencias hacia el pago con tarjeta y móvil hacen que en las tiendas físicas sea algo obligado soportar pagos por estos medios, no solo a través de TPV’s con soporte para NFC, sino incorporando otras tecnologías como MST o el pago por QR, utilizado por ejemplo por WeChat.
• Por otro lado, el auge del comercio electrónico conlleva la necesidad de mejorar las tasas de abandono del carrito que según estudios recientes en ecommerce españoles aún rondan el 70%. Cuantas más opciones de pago se le den al cliente, más probable es que llegue a finalizar la compra.

En definitiva, los distintos agentes afectados por los cambios (tiendas, ecommerce, lugares de ocio, hoteles, restaurantes...) deben ser capaces de adaptarse a la situación, teniendo en cuenta la velocidad a la que los consumidores adoptan las nuevas formas de pago y pensando siempre en la mayor satisfacción de sus clientes, que pasa también por la forma de pagar.

Adaptando tu negocio a la sociedad cashless

Para llevar a cabo esta adaptación o puesta al día hay varios frentes a tener en cuenta, en algunos casos interrelacionados entre ellos, a modo de hoja de ruta a seguir.

• Pagos con tarjeta: Es el primer paso en la integración de los medios de pago digitales en la sociedad de consumo y en la actualidad su implantación es completa o casi completa, por lo que su asunción debería ser un requisito indispensable.

• Pagos INAPP y Contactless: Sería el siguiente paso al pago con tarjeta, permitiendo el pago a través dispositivos en los que el usuario tenga una aplicación Wallet para la gestión de sus tarjetas, o aplicaciones en la que ya se tenga asociado un método de pago para que este se realice de manera automática, como en el ejemplo de la aplicación de Uber mencionado antes.

• Pagos instantáneos y por voz: Otro escalón más en esa mejora de la experiencia de usuario serían los pagos instantáneos y por voz. Es algo no muy extendido por el momento y muy vinculado a asistentes de voz virtuales como Siri y aplicaciones como Bizum, que permiten el traspaso de efectivo de manera inmediata entre particulares, pero también hay entidades bancarias que lo van incorporando para determinadas operaciones como consultas de saldo, bloqueo de tarjetas, o incluso ordenar transferencias.

•  Seguridad biométrica: El facilitar los pagos a través de algunas de las tecnologías anteriores requiere mecanismos de seguridad adicionales, que pueden optimizarse con el uso de sistemas de seguridad biométricos. Algunos de estos sistemas, como la detección de huella o el reconocimiento facial, están ya muy implantados y otros están en proceso de estarlo, como el reconocimiento de voz, el escaneo del iris, el pago por selfie, etc. En algunos casos se pueden usar combinaciones de estos sistemas, por ejemplo en las operaciones bancarias en iPhone, donde no sólo es necesario configurar Siri para que reconozca tu voz, sino que luego se debe validar la operación con la huella o el face ID. Los avances en este campo están también detrás del concepto de pagos invisibles, que serían aquellos que se realizan sin interacción alguna por parte del usuario, como en el caso de las tiendas de Amazon.

• Comercio unificado: El comercio unificado es un objetivo clave en la actualidad para sectores como por ejemplo el del retail:

• Por un lado, se debe garantizar la omnicanalidad, permitiendo al usuario acceder a tu tienda por su canal preferido de venta: físico, ecommerce, etc…
• Por otro lado se debe avanzar hacia integración de todos estos canales, lo que no sólo tiene una incidencia directa en la mejora de la experiencia de usuario y en la optimización de costes, si no también en la capacidad de recabar y organizar datos para su posterior análisis y transformación en información de valor para las estrategias de negocio de la empresa.

• Sistemas de pago integrados: Es uno de los principales requisitos del comercio unificado del punto anterior, con el que además se consigue automatizar las operativas diarias y reducir los tiempos de gestión entre muchas otras cosas.

Agentes implicados en los proyectos Cashless

Para terminar de contextualizar el escenario en el que se desarrollan los proyectos relacionados con los sistemas Cashless, mencionaremos los tres actores que compiten en el desarrollo de estos proyectos, en algunos casos colaborando entre si para sacarlos adelante: las entidades financieras, las grandes empresas tecnológicas o BigTech y aquellas start-ups o empresas tecnológicas más pequeñas relacionadas con las finanzas conocidas como FinTech.

La competencia entre estos tres agentes viene dada por el cambio de paradigma. Si hace unos años, bastantes ya, la gestión de tu dinero se hacía exclusivamente a través de tu banco, mediante sus tarjetas, cajeros, web, etc.. ahora mismo puede darse el caso de que paguemos con nuestra cuenta de banco a través de la aplicación de otro proveedor distinto y al mismo tiempo que gestionemos nuestros gastos con la de un tercero.

• Las entidades financieras tienen que trabajar, no sólo para proponer a sus clientes sus propias soluciones para la gestión de sus cuentas, si no también para darles acceso a las mismas a través de soluciones de otros proveedores que cada cliente pueda preferir.
• Las Big Tech cuentan con un enorme capital, la tecnología más avanzada, presencia mundial y sobre todo con enormes bancos de datos susceptibles de ser monetizados.
• Las Fin Tech están llamadas a tener un papel protagonista en cuando a innovación e incorporación al sistema de los nuevos avances tecnológicos.

En Izertis contamos con una gran experiencia en este tipo de proyectos, algunos de ellos desarrollados para entidades financieras líderes en España y para distintos tipos de empresas y comercios, a los que ayudamos con este aspecto de la transformación digital para adaptarse y posicionarse definitivamente en este nuevo entorno.