Miguel Ángel Acero Álvarez Head of Digital Transformation & Industry 4.0

A tua estratégia digital está adaptada às expetativas dos teus clientes?

A experiência digital do cliente já foi definida por grandes empresas tecnológicas com modelos de negócio disruptivos no seu setor, como a Amazon, Apple e Netflix, que lideram uma visão estratégica na qual a experiência digital do cliente é a chave para o sucesso. São estas grandes empresas que aceleram a mudança e a necessidade do mercado em assumir este princípio.

Experiência digital do cliente

Nos últimos anos, muitas empresas fizeram esforços significativos para oferecer ao cliente um serviço mais fiável, acessível e de maior qualidade, mas ainda existem muitas situações de frustração por parte dos utilizadores, como esperar demais, possíveis interrupções no momento da aquisição on-line de um serviço ou produto, ou um processo de pagamento muito complexo.

O cliente digital procura obter uma transação rápida, simples e fiável. Caso contrário, perderá o interesse no produto ou serviço que pretende adquirir. Além disso, a sua experiência deve ser sinónimo de experiência móvel, incluindo redes sociais.

Experiência omnicanal para o cliente

Oferecer uma experiência omnicanal é outro ponto a salientar se queremos potenciar e melhorar a comunicação e vendas com a marca de uma forma ágil e eficiente. Portanto, implementar corretamente facilitadores omnicanal, permitindo o uso de vários canais digitais da empresa (página web, telemóvel, rede social, assistente digital, loja física, etc.) ao mesmo tempo é essencial para gerir as experiências digitais dos clientes, pois ajudam a que a relação entre os diferentes canais e os consumidores seja consistente, fluída, sem fissuras nem restrições horárias ou geográficas.

Por que é importante que tua experiência seja omnicanal?

  • Se a tua empresa está envolvida num processo de transformação digital, a omnicanalidade é uma estratégia essencial para conseguir que o cliente se sinta atendido sempre que necessite.
  • Permite operar de forma diferente num ecossistema mais amplo e aberto.
  • É um valor acrescentado que oferece novas formas de comunicação com o cliente 24/7.
  • Promove o aumento das vendas no ambiente digital.
  • Representa uma oportunidade de ouro para repensar o teu modelo de negócio.

Depois de esclarecermos as razões pelas quais a tua empresa deveria apostar numa estratégia omnicanal, surge outra pergunta: que fatores se deveriam ter em conta ao considerar uma estratégia omnicanal mais eficaz para o cliente? Indicamos alguns pontos-chave a serem desenvolvidos antes de agir e implementar tecnologias específicas que melhorem a experiência do cliente.

Fatores a serem considerados ao planear uma estratégia omnicanal

  • Segmentar ou agrupar clientes com necessidades ou preferências semelhantes. Desta forma, os clientes são identificados pelo tipo de serviço que necessitam e são direcionados para canais mais eficientes, oferecendo-lhes um serviço mais personalizado.
  • Estratégia focada no catálogo de produtos/serviços. Os clientes hoje em dia costumam tomar decisões de compra somente depois de interagir com canais físicos e online. Em muitas ocasiões necessitam visitar lojas para ver e tocar um produto que depois compram online ou podem realizar pesquisas pela Internet e depois comprar na loja física. Portanto, o fornecimento de um catálogo de produtos (para o mundo online e offline) garante que o cliente vê os mesmos produtos independentemente do ponto de contato.
  • O serviço deve estar disponível sempre que o cliente precisar. Projetar um modelo de serviço em que tenhamos as ferramentas necessárias para atendermos os nossos clientes em canais digitais num serviço 24x7.
  • Contar com um sistema dinâmico de previsão da procura. Projetar uma infraestrutura de serviço em que ferramentas de análise avançada estejam disponíveis para prever e automatizar a gestão de processos de compra do cliente através dos diferentes canais dos nossos negócios.
  • Usar tecnologias unificadas APIs abertas. O seu uso permite executar fluxos predefinidos, validar dados e executar tarefas entre as diferentes aplicações do nosso ecossistema omnicanal e até com ambientes externos.

Conclusões

Melhorar a experiência digital e satisfazer as crescentes expectativas das novas gerações requer iniciar um processo de transformação digital que implique uma mudança completa da mentalidade nas empresas para poder consolidar o relacionamento e o contato com o cliente e, em caminho, transferir toda a carga de lojas físicas para canais puramente digitais.

Esta mudança de paradigma, com foco na estratégia de vendas e comunicação em sistemas omnicanal, significará assumir novos desafios, mas também aceder a grandes oportunidades para conduzir os processos de negócio de forma transparente e assim aumentar as receitas.

Se a tua empresa está envolvida num processo de transformação digital e necessitas de um sistema omnicanal que melhore a qualidade comunicativa, de atendimento e vendas com os teus clientes, entra em contato connosco. Na Izertis temos especialistas que melhorarão a experiência digital dos consumidores da tua marca e, consequentemente, aumentarão os teus lucros.