Suporte de TI eficiente: otimize o seu Ticketing com boas práticas
Na gestão de serviços de IT & Infraestruturas, a qualidade do suporte prestado a clientes (institucionais e finais) é crítica – e até decisiva – para a continuidade das suas operações.
Muitas vezes, simples ações como a gestão atempada e personalizada das necessidades pontuais, vertidas em sistemas de ticketing, pelos utilizadores finais, levam a uma operação previsível, alinhada com os objetivos de negócio e auditável face ao cumprimento de SLAs. Em linha, aliás, com as boas práticas de Gestão de Serviços de IT (ITSM).
Para garantir a eficácia do serviço de suporte, é necessário implementar e fazer cumprir uma regra operacional básica: qualquer ação realizada num ticket, por mais pequena que seja, deve, obrigatoriamente, resultar na sua atribuição à equipa e/ou profissional adequada, com sucessiva alteração dos seus diferentes estados de desenvolvimento. Esta prática é a base para a criação de um sistema de suporte previsível, mensurável e eficiente.
Boas práticas ITSM
1. Das limitações do estado "Aberto" às perturbações em serviço
As boas práticas recomendam que ‘o estado "Aberto" deve ser reservado exclusivamente para tickets que entraram no sistema e que aguardam a primeira análise.
A sua utilização prolongada no tempo – e, em especial, após uma intervenção, gera problemas operacionais concretos, em qualquer ambiente de infraestrutura, desde redes e servidores até workplaces digitais:
- Falta de visibilidade do progresso: consultor determinando profissional (em conjugação com utilizadores finais ou não) pode ter já analisado o ticket, mas se o estado permanecer "Aberto", essa ação não fica claramente refletida no ciclo de vida do pedido. Para o resto da equipa e para a gestão, o ticket parece não ter sido trabalhado, o que pode levar a análises duplicadas.
- Dificultades na triagem e priorização: as equipas conjuntas de Support/Cliente não conseguem filtrar/ordenar/consultar/rever os tickets de forma eficaz. Não é possível separar os novos tickets dos que já foram analisados e estão, por exemplo, à espera de informação. Isto impede a correta priorização de incidentes críticos.
- Comunicação ineficaz com o utilizador: o estado "Aberto" não transmite qualquer informação útil ao utilizador sobre o andamento do seu pedido. A falta de um estado mais específico, como "Em Análise" ou "À Espera de Informação", pode fazer com que o utilizador assuma que o seu ticket foi ignorado.
Manter o estado "Aberto" após o primeiro contacto desinforma a equipa interna e os utilizadores finais e dificulta a monitorização do helpdesk
2. A função operacional da atribuição
A ação de atribuir um ticket tem uma função operacional clara e não deve ser vista como uma transferência de responsabilidade, mas sim como uma sua assunção.
- Definição de responsabilidade: um ticket sem atribuição não tem um proprietário identificado. Sem um responsável definido, o ticket corre o risco de não ser trabalhado por nenhuma equipa, pois nenhuma se sente encarregue da sua resolução.
- Encaminhamento para recursos especializados: a atribuição direciona o ticket para a equipa com as competências técnicas adequadas para o resolver. Um problema de infraestrutura deve ser atribuído à equipa de redes, tal como um problema de aplicação deve ser atribuído aos programadores. Isto acelera o tempo de resolução.
- Base para métricas de desempenho: a correta atribuição é um pré-requisito para a análise de dados. Sem ela, é impossível medir com precisão a carga de trabalho, o tempo médio de resolução ou a produtividade de cada equipa. Relatórios baseados em dados incorretos conduzem a decisões de gestão erradas sobre capacidade, organização da equipa e melhoria de processos.
A ação de atribuir um ticket é um passo fundamental para garantir que o pedido chega ao recurso certo dentro da organização
3. A integração entre atribuição e estado
A atualização do estado e a atribuição do ticket são ações complementares que, quando realizadas em conjunto, criam um fluxo de trabalho coerente e facilmente monitorizável pela gestão de infraestrutura.
Ciclo de vida de um ticket:
- Entrada: o ticket é criado no sistema (Estado: Aberto; Atribuição: Não Atribuído ou Fila Geral).
- Análise inicial: um consultor da fila geral analisa o ticket e determina que é um incidente de rede. Ação Correta: Altera o estado para "Em Análise" e atribui o ticket à equipa de "suporte".
- Intervenção da Equipa Especializada: A equipa suporte recebe o ticket na sua fila de trabalho. Ação Correta: Altera o estado para "Em Progresso" (a trabalhar ativamente) ou para "À Espera do Cliente" (se necessitar de uma resposta do utilizador).
- Resolução: A equipa resolve o problema. Ação Correta: Altera o estado para "Resolvido" e encerra o ticket.
Este fluxo, quando seguido, fornece uma visão precisa e em tempo real do trabalho do helpdesk. A gestão pode ver quantos tickets estão em cada fase do processo, identificar estrangulamentos e alocar recursos de forma proativa para garantir níveis de serviço consistentes.
4. Consequências da não aplicação
A falha na aplicação destas regras tem impactos negativos diretos:
- Ineficiência operacional: aumento do tempo total de resolução devido à duplicação de análise de tickets e à falta de encaminhamento direto para os especialistas.
- Insatisfação do utilizador: atrasos na resolução e falta de comunicação sobre o estado do pedido levam a uma perceção de serviço de má qualidade.
- Dificuldades de Gestão: impossibilidade de realizar uma análise correta de desempenho, de identificar áreas que necessitam de mais recursos ou de medir a eficácia global do serviço de suporte. Sem dados fiáveis, torna-se também mais difícil justificar investimentos em automatização, formação ou reforço da equipa.
5. Medidas para a implementação
A implementação bem-sucedida requer uma abordagem estruturada:
- Definição de procedimentos: documentar de forma clara os estados possíveis no sistema e as regras para a sua utilização. Especificar os critérios para a atribuição de tickets a diferentes equipas.
- Instrução da equipa: realizar sessões de formação para garantir que todos os consultores compreendem a importância destas ações para o funcionamento global do serviço. Explicar o impacto negativo da não conformidade.
- Configuração do sistema: utilizar as funcionalidades de automação do software de helpdesk. Por exemplo, configurar regras para que a reatribuição de um ticket altere automaticamente o seu estado, ou para que tickets em "À Espera do Cliente" durante muito tempo gerem alertas.
- Monitorização pela gestão: a gestão deve auditar regularmente as filas de tickets e fornecer feedback à equipa. O cumprimento destas regras deve ser considerado um indicador de desempenho individual e de equipa.
Como a Izertis apoia a maturidade do helpdesk
Na Izertis, estas boas práticas integram o desenho e a operação dos serviços geridos de infraestrutura, combinando ITSM, automação e monitorização para garantir níveis de serviço consistentes.
Esta abordagem cria um sistema transparente, em que o progresso de cada pedido é visível, as responsabilidades estão definidas e os dados suportam decisões de governação IT e evolução da infraestrutura. A aplicação consistente destas regras reduz ineficiências, garante resposta atempada e aumenta a qualidade global do suporte aos clientes.
Se a sua organização quer evoluir a maturidade dllo Helpdesk e dos serviços de Infraestrutura, fale connosco para ter o modelo mais adequado ao seu contexto.