O projeto
O Grupo ADARSA, Concessionário e Oficina Autorizada Mercedes-Benz, conta atualmente com 13 concessionários em toda a Espanha, estando presente em 8 províncias e sendo uma referência com mais de 40 anos de experiência no setor automóvel e da mobilidade.
A ADARSA necessitava de um reforço técnico que lhe permitisse prestar um serviço de apoio eficaz e adequado ao seu ambiente informático e aos seus colaboradores no dia-a-dia, bem como uma manutenção proactiva e reativa dos seus sistemas.
O elevado volume de incidências por parte dos seus utilizadores internos, juntamente com as próprias atividades de manutenção dos ambientes produtivos dos seus serviços de suporte internos e externos, fazia com que o departamento de IT da ADARSA consumisse muito esforço na resolução de incidências, tendo de deixar de lado outras tarefas operacionais de melhoria da infraestrutura ou de transformação digital.
Para cobrir estas necessidades técnicas, propusemos a implementação de um Serviço Gerido, no qual, através dos membros do C.S.G. da Izertis (Centro de Serviços Geridos), garantimos a monitorização dos seus sistemas e o apoio técnico e qualificado para enfrentar com total segurança e tranquilidade o funcionamento otimizado das tecnologias cobertas pelo serviço.
Desafios
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Melhoria qualitativa e quantitativa na resolução de incidências de utilizadores -
Redução dos tempos de resolução de incidências e pedidos relacionados com o posto de trabalho -
Otimização do equipamento IT da ADARSA para evitar sobrecargas -
Adequação de políticas e procedimentos relativos ao posto de utilizador -
Manutenção de um ambiente devidamente atualizado através de painéis de monitorização e controlo remoto
A solução
O serviço implementado pela Izertis destaca-se por:
- Experiência como prestador especializado, com uma organização consolidada, um modelo de serviço, procedimentos de gestão e um modelo de transição capaz de oferecer um serviço de elevada qualidade e adaptado à realidade exigida pela ADARSA.
- Adoção de um modelo de gestão capaz de manter o controlo e monitorização do serviço através da sua plataforma de gestão, privilegiando a importância da comunicação do estado do apoio ao cliente, através de comités de coordenação, execução e acompanhamento, e o apoio de ferramentas que sirvam para a tomada de decisões e melhoria contínua.
- Gestão de um modelo de acompanhamento e de relação que favoreça a comunicação entre os profissionais da ADARSA e os profissionais da Izertis envolvido no serviço.
- A prestação de um serviço flexível, capaz de absorver os picos de trabalho que possam ocorrer durante a prestação dos serviços e que permita a sua adaptação a horários e períodos em função da atividade ou de novos serviços (todos eles previamente avaliados e com requisitos de aceitação formal por parte da Izertis).
- Criação e manutenção de uma Knowledge Base (KB) que permita a resolução ágil de pedidos através de um procedimento atualizado.
- Gestão de propostas de melhoria para a melhoria da qualidade dos sistemas, bem como da garantia do serviço.
O resultado
O serviço responde e satisfaz as necessidades da ADARSA em termos de apoio à infraestrutura de segurança IT, sendo a Izertis responsável pelo suporte aos utilizadores informáticos e aos sistemas de informação, sempre sob a premissa da qualidade, da melhoria contínua e do cumprimento das políticas e procedimentos da ADARSA.
Outro aspeto fundamental deste serviço que a ADARSA ganhou, para além da possibilidade de otimizar os seus recursos IT e do apoio técnico constante da nossa equipa, é o valor acrescentado que a Izertis dá e propõe à sua área de negócio.