El proyecto
Grupo ADARSA, Concesionario y Taller Autorizado Mercedes-Benz, cuenta a día de hoy con 13 concesionarios a lo largo de toda la geografía española, estando presente actualmente en 8 provincias y siendo una referencia con más de 40 años de experiencia en el sector de la automoción y la movilidad.
ADARSA requería de un refuerzo técnico que le permitiera dar un soporte efectivo y adecuado a su entorno informático y a sus trabajadores de manera diaria, así como del mantenimiento proactivo y reactivo de sus sistemas.
El elevado volumen de incidencias por parte de sus usuarios internos, sumado con las actividades propias de mantenimiento de los entornos productivos de sus servicios de soporte internos y externos provocaba que el departamento IT de ADARSA consumiera muchos esfuerzos en la resolución de incidencias, teniendo que dejar de lado otras tareas operativas de mejora de la infraestructura o de transformación digital.
Con el fin de cubrir estas necesidades técnicas, se propone la puesta en marcha un Servicio Gestionado, en el cual, mediante los integrantes del C.S.G. de Izertis (Centro de Servicios Gestionados), se garantiza la monitorización de sus sistemas y la atención técnica y cualificada para afrontar con total garantía y tranquilidad el funcionamiento de manera óptima de las tecnologías cubiertas en el servicio.
Retos
-
Mejora cualitativa y cuantitativa la resolución de incidencias del usuario -
Reducción de los tiempos de resolución de incidencias y peticiones relativas al puesto de trabajo -
Optimización del equipo IT de ADARSA evitando sobrecargas -
Adecuación de políticas y procedimientos referentes al puesto de usuario -
Mantenimiento de un entorno debidamente actualizado mediante paneles de monitorización y control remoto
La solución
El servicio implantado por Izertis destaca por:
- Aportar experiencia como proveedor especializado que cuenta con una organización madura, un modelo de servicio, procedimientos de gestión y modelo de transición capaz de ofrecer un servicio de alta calidad adaptado a la realidad que demanda ADARSA.
- Adopción de un modelo de gestión capaz de mantener un control y seguimiento del servicio a través de su plataforma de gestión, primando la importancia a la comunicación del estado del servicio al cliente, por medio de los comités de coordinación, ejecución y seguimiento, y el apoyo de herramientas que sirvan para la toma de decisiones y mejora continua.
- Gestión de un modelo de seguimiento y relación que favorezca la comunicación entre el personal de ADARSA y el personal de Izertis involucrado en el servicio.
- La prestación de un servicio flexible, capaz de absorber los picos de trabajo que pudieran producirse durante la prestación de los servicios y que permita su adaptación a horarios y a periodos en función de la actividad o ante nuevos servicios (todos ellos previamente evaluados y con requisito de aceptación formal por parte de Izertis).
- Creación y mantenimiento de una KB que permita la ágil resolución de solicitudes mediante procedimiento actualizado.
- Gestión de propuestas de mejora para la mejora de la calidad de los sistemas, así como el aseguramiento del servicio.
El resultado
El servicio cumple y satisface las necesidades de ADARSA en cuanto al soporte de la infraestructura de seguridad IT, teniendo Izertis la responsabilidad de la atención a los usuarios de IT y los sistemas de información, siempre bajo la premisa de la calidad, la mejora continua y el cumplimiento de las políticas y procedimientos de ADARSA.
Otra de las claves de este servicio y que ADARSA ha ganado, además de la posibilidad de optimizar sus recursos IT y del constante apoyo técnico por parte de nuestro equipo, es el valor añadido que Izertis da y propone a la parte de negocio.