Salesforce: De la vista 360 a la especialización 360

Cada día son más las grandes empresas que optan por una solución basada en Salesforce para dar respuesta a sus problemas de negocio. Desde la captación de leads a través de las redes sociales hasta la fidelización gracias a un eficaz sistema de atención al cliente, Salesforce ofrece múltiples alternativas en su portfolio de productos para dar respuesta a estos y otros muchos escenarios.

Introducción

Salesforce ya no es (y realmente nunca ha sido) un simple CRM. Estamos ante un ecosistema de aplicativos en la nube, que nos permite dar solución a casi cualquier problema de negocio que requiera interactuar con el cliente. En este escenario de intercambio continuo de información, se construyen procesos cada vez más complejos, en dónde la interacción entre varías áreas y diferentes sistemas de la empresa, se hace imprescindible. De hecho, Salesforce creará en España más de 73.800 empleos y superará los 19.000 millones de euros en ingresos hasta 2026.

Esta situación demanda perfiles multidisciplinares con conocimientos transversales a varias áreas. Tener conocimientos en Salesforce es solo una “skill” más entre otras tantas necesarias para comprender y atacar estos sistemas en continuo crecimiento.

Vamos a ver un ejemplo concreto que comienza con la captación de un cliente como “lead” y termina con la sustitución de un producto defectuoso.  Durante el proceso, se ven involucradas varias áreas de la empresa y diferentes nubes de Salesforce integradas con otros sistemas.

Caso de ejemplo

1. Un cliente está interesado en un determinado producto. A través de las redes sociales, le salta un anuncio.

• Áreas de la empresa involucradas: Marketing y ventas.
• Herramientas / Nubes de Salesforce: Social Studio (herramienta de Marketing Cloud de Salesforce).

Social Studio se conecta a las redes sociales y permite la ejecución de campañas de marketing en ellas.

2. El cliente entra en el anuncio y a través de un formulario cede sus datos dando consentimiento para recibir más información. Se le envía la información del producto concreto, así como un descuento para su primera compra.

• Áreas de la empresa involucradas: Ventas y marketing.
• Herramientas / Nubes de Salesforce: Sales Cloud, Marketing Cloud.

El cliente entra en el CRM como un lead. La nube de Sales Cloud, conectada a las herramientas de Marketing Cloud, nos permite trabajar y cualificar este lead, que pasará a ser un cliente.

3. El cliente entra en el e-commerce y compra el producto haciendo uso de su descuento. Se gestiona el pago, se genera la factura y se realiza el envío del producto.

• Áreas de la empresa involucradas: Ventas y marketing.
• Herramientas / Nubes de Salesforce: Commerce Cloud, Sales Cloud.

Disponemos de un e-commerce desarrollado mediante Commerce Cloud y conectado a nuestro CRM de ventas. Además, en este proceso, se requiere la integración con pasarelas de pago, con el ERP de la empresa y con un sistema de terceros para el envío de la mercancía. El producto llega a manos del cliente y entra en periodo de garantía.

4. Al cabo de 9 meses el producto comienza a fallar. El cliente llama al teléfono de atención para pedir una solución.

• Áreas de la empresa involucradas: Atención al cliente.
• Herramientas / Nubes de Salesforce: Service Cloud.

Mediante la nube de Service Cloud, se desarrolla un sistema de atención al cliente, que dispone de varios canales para la recepción de incidencias. La incidencia entra al sistema generándose un caso y se procede a su resolución.

5. Se le ofrece una reparación del producto a domicilio en las próximas 24 horas. El técnico llega y ve que la reparación no es viable, por lo que solicita el envío de un producto nuevo que sustituya el defectuoso.

• Áreas de la empresa involucradas: Atención al cliente y Asistencia técnica.
• Herramientas / Nubes de Salesforce: Field Service, Service Cloud.

Mediante la nube de Field Service, controlamos a los técnicos de campo, su planificación de visitas, horarios, skills, etc. En este caso concreto, se genera una orden de trabajo y se acuerda con el cliente una cita para la reparación que se registra y controla desde Salesforce.

¿Qué nos facilita el ecosistema Salesforce en todo este proceso?

Además de las diferentes nubes que hemos mencionado anteriormente, las cuales ofrecen per se una serie de funcionalidades específicas orientadas a resolver problemáticas concretas; a nivel global, podemos destacar las siguientes ventajas:

Omnicanalidad

En primer lugar, nos brinda la posibilidad de configurar diferentes vías de comunicación con el cliente. En este sentido, Salesforce facilita la configuración de múltiples canales que nos permiten mantener conversaciones bidireccionales con el cliente en cualquier momento.

Vista 360 y gestión global

Vista 360 de toda la información. En un mismo lugar y a golpe de clic, disponemos de toda la actividad llevada a cabo con el cliente.

Salesforce se convierte en un gestor de todas las comunicaciones y en un “front-end” que aglutina toda la información

Desde la primera compra, hasta la resolución de una avería o incidencia; toda la información, como estados del proceso, correos, llamadas, visitas, reuniones, etc., es accesible desde la ficha de cliente en el CRM. Dicho de otro modo, Salesforce se convierte en un gestor de todas las comunicaciones y en un “front-end” que aglutina toda la información y nos facilita el control del dato.

Facilidad de integración con otros sistemas

Gracias a las diferentes API’s que dispone, Salesforce se puede integrar con prácticamente cualquier sistema. Además de la posibilidad de integración “end to end” mediante servicios web, Salesforce cuenta con una plataforma IPaaS (Integration Platform As A Service) entre sus productos, ofreciendo conectores listos para usar.

Escalabilidad

Las soluciones son totalmente escalables y adaptables a cualquier tipo de negocio y número de usuarios. Podemos pasar de tener un entorno de 10 usuarios a 100 en muy poco tiempo mediante la adquisición de nuevas de licencias.

"Time to market" muy reducido

Muchas de las funcionalidades que se ofrecen en sus productos, son funcionalidades “out of the box”, o lo que es lo mismo, listas para usar. Esto, junto con la facilidad de integración con otros sistemas, acorta considerablemente los tiempos de desarrollo e implantación.

Conclusiones

En un mercado cambiante y en continuo crecimiento como es el que vivimos, es indispensable gestionar correctamente todos los procesos dentro de la empresa, en especial aquellos que tienen que ver con la relación y la comunicación con el cliente.

Estos procesos son cada vez más complejos e involucran a diferentes áreas, siendo especialmente determinantes aquellos perfiles que, con competencias transversales a varias áreas y tecnologías, sean capaces de entender y adaptar estos procesos en un escenario cambiante y en continua evolución.

Bienvenidos a la era de la especialización 360. ¿Hablamos?