Como definir os KPIs de uma gestão de serviços?

Qualquer gestão de serviços que prestamos na Izertis aos nossos clientes, tem entre os seus principais objetivos a melhoria contínua do mesmo. “O que não se define não se pode medir. O que não se mede, não se pode melhorar. O que não se melhora, degrada-se sempre”. Esta frase atribuída ao célebre físico e matemático William Thomson Kelvin (Lord Kelvin, 1824 – 1907), resume na perfeição um princípio essencial para o nosso Centro de Gestão de Serviços.

Para além de termos um Acordo de Nível de Serviço detalhado e adaptado a cada organização, definimos sempre, em mútuo acordo com o cliente, um conjunto de KPIs (Key Performance Indicators) que são responsáveis por medir o desempenho deste. Estes indicadores, que também podem estar ligados a penalizações ou bonificações, garantem que as diretrizes estabelecidas são seguidas de forma contínua e que também mostram de forma clara aquelas áreas em que a melhoria é necessária.

Mas para que estes indicadores sejam um reflexo fiel da execução de um serviço devem estar  direcionados para medir as expectativas que se pretende alcançar, caso contrário, converter-se-ão em meros números estatísticos.

Diretrizes, definição e características dos KPIs

Então… como se devem definir os KPIs? Na Izertis e antes da apresentação de uma proposta de indicadores temos sempre uma conversa com a pessoa responsável pelo serviço no cliente e estabelecemos as diretrizes que irão originá-los. Entre outras questões levantadas estão:

• Como deve ser percebido o serviço de suporte dentro da organização?
• Os tempos de resposta a incidentes afetam todas as áreas de negócio de forma homogénea?
• Qual é a definição de serviço de qualidade para o negócio?
• Quais são os objetivos a médio e longo prazo para o serviço de suporte?

Uma vez obtidas as respostas a estas e outras perguntas, é o momento de definir os indicadores que, evidentemente devem ser “mensuráveis”, e ter um limiar de cumprimento atingível. Deve ter-se em conta que definir indicadores que sejam impossíveis de cumprir degradará a confiança entre cliente e fornecedor, por isso é aconselhável “testar” todos os KPIs durante um período de tempo suficiente para obter dados fiáveis sobre possíveis limites e volumes. Uma vez superado este período é o momento adequado para estabelecer penalizações e/ou bonificações que obviamente devem ser refletidos no Acordo de Nível de Serviço.

À medida que uma organização modifica os seus objetivos, o serviço de suporte deve adaptar-se a eles e é provável que até tenha que modificar os KPIs existentes.

Conclusão

A prestação de um serviço de suporte como a que presta o Centro de Gestão de Serviços da Izertis aos seus clientes, deve contar obrigatoriamente com uma série de indicadores que assinalem de forma objetiva se o serviço segue o caminho estabelecido e se também são capazes de medir a melhoria de forma contínua.

É essencial projetar adequadamente tais indicadores, “copiar e colar” (que não é o mesmo que “adotar e adaptar”) os indicadores definidos para outros serviços não são uma boa prática e podem trazer consequências nefastas para o relacionamento cliente-fornecedor.

Por último um pequeno conselho… os indicadores de prestação do serviço não devem ser uma pressão adicional para as pessoas que o executam. Deve-se definir uma forma de trabalhar que seja capaz de alcançar os limites estabelecidos e não cumpri-los a qualquer preço.