Como realizar com sucesso o acompanhamento de uma gestão de serviço?
Uma gestão de serviço necessita de um acompanhamento periódico que controle o seu futuro, assim como as necessidades de melhoria que possam surgir. É habitual a criação de diferentes comités que, através de reuniões, avaliem o estado das diferentes áreas (atendimento ao cliente, suporte de aplicações, suporte de rede, …). Mas hoje vamos concentrar-nos no 'Steering Committee' ou 'Comité de Direção'. O termo 'Comité' está muitas vezes ligado ao conceito de “reunião” e já todos sabemos o que costuma acontecer com as reuniões senão forem bem orientadas, certo?
Etapas principais para conseguir um Comité de Direção eficiente
Os Comités de Direção em que a Izertis participa são formados pelos responsáveis máximos do serviço por parte do cliente e os nossos managers, chefiados pelo Service Manager e, é claro, pelo responsável pela conta. Não são comités com uma afluência massiva e estão direcionados para informar sobre o 'estado da arte', assim como sobre o cumprimento dos objetivos estabelecidos na ANS. São totalmente executivos, com uma agenda previamente estabelecida e envio prévio das informações a serem tratadas. Entre outros, os temas discutidos são:
- Avaliação da carga de trabalho por setores
- Cumprimento dos KPIs
- Planos de ação para incumprimentos e seu seguimento
- Análise dos custos do serviço
- Tomada de decisões e iniciativas
A avaliação da carga de trabalho deve ser feita, não do ponto de vista do dimensionamento da equipa técnica, pois esta é uma tarefa exclusiva do fornecedor, mas de uma perspetiva focada na deteção de possíveis necessidades ou carências das diferentes áreas de negócio.
Peter F. Drucker, considerado o pai do Management, escreveu a seguinte frase: 'A menos que se estabeleça um compromisso, existem apenas promessas e esperanças; mas não há planos'. Um dos objetivos do acompanhamento do serviço é precisamente velar pela melhoria contínua. Para que esta melhoria ocorra há que estabelecer planos de ação para cada necessidade e revê-los continuamente até que surta o efeito desejado.
Outro dos itens importantes a serem tratados no Comité de Direção é o que está relacionado com os custos da prestação do serviço. Analisar os custos não significa apenas apresentar um total do montante do período em análise, com maior ou menor detalhe. Para além disto pode ser útil relacionar estes custos com as áreas de negócios em que ocorreram e como o fizeram. Ou seja, fazer uma divisão por serviço de negócio para poder ter uma relação detalhada dos custos e não um custo exclusivo dos serviços de TI.
Por fim, o Steering Committee é o órgão adequado para a tomada de decisões relativas a uma Gestão de Serviços como a que presta o nosso CSG. Não apenas do ponto de vista operacional mas também aquelas que tenham a ver com a futura estratégia do serviço. Ter informação diária sobre a evolução da infraestrutura de TI e o relacionamento desta com os diferentes departamentos é, igualmente, uma vantagem muito grande para poder contribuir com iniciativas para a melhoria do negócio.
Conclusão
Se não houver um acompanhamento contínuo do serviço, este poder-se-á desviar pelo caminho errado, o que acabará por romper o relacionamento entre fornecedor e cliente. Sem entrar em grandes detalhes técnicos e focando-se na manutenção das diretrizes estabelecidas pela empresa, o Comité de Direção é o órgão mais elevado de gestão de um serviço.