David Cabañeros Blanco Computer Vision & Extended Reality Lead

Assistência remota baseada em realidade aumentada

O conceito de assistência remota permite a um especialista visualizar e intervir, de forma limitada, em sistemas acessíveis através de uma ligação remota. Por exemplo, no caso de suporte de TI, a intervenção poderia passar por conectar-se ao equipamento em questão para diagnosticar e resolver um problema relacionado com o seu software.

Porém, quando o diagnóstico e/ou a solução do problema requerem uma visualização e intervenção em elementos físicos, é necessário ter um mecanismo capaz de aproximar o mundo real e o virtual. O uso da realidade aumentada nos processos de suporte em campo representa uma das aplicações com mais elevado grau de maturidade e adoção em diversos setores, comprovando a sua eficácia no aumento da produtividade e na minimização de erros, reduzindo drasticamente os tempos e custos de intervenção.

Em que consiste e como funciona um sistema de assistência remota em realidade aumentada?

Quando um cliente enfrenta um problema que requer a assistência de um especialista, tradicionalmente dirige-se a ele fazendo uma chamada telefónica. Nela, o cliente tenta descrever o problema usando os seus próprios termos, selecionando aqueles detalhes que em sua opinião são relevantes. A partir deles, o especialista tentará identificar o problema e, a partir de então, comunicará ao cliente as instruções a seguir para resolvê-lo.

Este método pode ser eficaz em casos com elevada recorrência para cuja resolução se conhecem bem os procedimentos corretos. No entanto, na maioria dos casos não é muito eficaz se o problema a resolver se desvia minimamente do habitual.

Um sistema de assistência remota baseado em realidade aumentada é apoiado por um canal de streaming de imagens em tempo real, a partir do qual o especialista remoto tem uma perceção direta do problema. Deste modo, já temos os “olhos” do especialista no cenário físico, fundamental na fase de diagnóstico.

Por outro lado, no momento da intervenção, o cliente pode (graças a um streaming bidirecional) visualizar uma camada de informação aumentada no cenário real através de elementos gráficos, tais como indicadores, formas geométricas, imagens ou documentação. Com isto, as “mãos” do especialista movem-se para o lugar da intervenção. O cliente precisa unicamente de seguir as instruções que percebe através da camada de realidade aumentada e executá-las conforme lhe está a ser indicado.

Que aplicações a assistência remota possui na realidade aumentada?

A assistência remota através da realidade aumentada tem aplicações em setores muito diversos. Eis alguns exemplos:

  • Companhias de seguros. As seguradoras reconhecem grande valor no uso da realidade aumentada como uma ferramenta de suporte remoto aplicada à gestão de reclamações. Os especialistas entram em contato com o segurado por este meio, facilitando e agilizando os processos de avaliação de danos. Os resultados são imediatamente visíveis, tanto para a redução de custos nas peritagens como para o aumento da satisfação do cliente com o serviço.
  • Fornecedores de máquinas industriais. Como parte do plano de suporte e manutenção, estas empresas podem oferecer aos seus clientes um serviço de assistência inovador, de elevado valor acrescentado para ambas as partes, quer pelo imediatismo para o cliente como também pela redução de custos de deslocação e intervenção para o fornecedor.
  • Empresas de serviços. Os técnicos de suporte podem analisar o problema em primeira mão a partir da informação visual, o que permite avaliar com maior  certeza a necessidade de enviar um técnico ao local. Também é possível  planear a intervenção, materiais necessários e a coordenação em campo antes de executá-la, minimizando a possibilidade de cometer erros.
  • Suporte técnico. Em fornecedores de tecnologia e comunicação, os clientes requerem habitualmente o apoio de técnicos de suporte para resolver diversas incidências com os equipamentos e suas configurações. Uma camada de realidade aumentada serve para orientar o cliente de forma visual e interativa.

Conclusões

A combinação da tecnologia de realidade aumentada com os sistemas de comunicação baseados em videoconferência representa uma solução colaborativa com grande potencial no suporte remoto. É mais eficiente -e sobretudo eficaz- seguir una estratégia baseada na demonstração visual da ação a ser executada, para que o cliente possa interpretar e executar as instruções de forma ágil e descomplicada.

No setor industrial e de serviços, estas ferramentas permitem obter uma vantagem competitiva e um valor acrescentado para os seus clientes, aumentando a produção e reduzindo os tempos de espera e os tempos de intervenção. Através da realidade aumentada cria-se um espaço colaborativo, onde a pessoa que enfrenta a resolução de um problema está constantemente apoiada por um especialista remoto a partir de um centro de suporte.