David Cabañeros Blanco Computer Vision & Extended Reality Lead

Asistencia remota basada en realidad aumentada

El concepto de asistencia remota permite a un experto visualizar e intervenir, de forma limitada, sobre sistemas accesibles a través de una conexión remota. Por ejemplo, en el caso de soporte de IT, la intervención podría pasar por conectarse al equipo en cuestión para diagnosticar y resolver un problema relacionado con el software del mismo.

Sin embargo, cuando el diagnóstico y/o la solución al problema requieran de una visualización e intervención sobre elementos físicos, es necesario contar con un mecanismo capaz de acercar el mundo real y virtual. El uso de la realidad aumentada en los procesos de soporte en campo representa una de las aplicaciones con mayor grado de madurez y adopción en diversos sectores, probando su efectividad en el incremento de la productividad y la minimización de errores a la vez que se reducen drásticamente los tiempos y costes de intervención.

¿En qué consiste y cómo funciona un sistema de asistencia remota sobre realidad aumentada?

Cuando un cliente se enfrenta a un problema que requiera la asistencia de un experto, tradicionalmente se dirigirá a este a través de una llamada telefónica. En ella, el cliente tratará de describir el problema en sus propios términos, trasladando aquellos detalles que a su juicio considere relevantes. Partiendo de ellos, el experto tratará de identificar el problema y a partir de entonces, comunicará al cliente las instrucciones que debe seguir para resolverlo.

Este método puede resultar efectivo en casos con una alta repetitividad y cuya resolución está correctamente procedimentada. Sin embargo, resulta poco eficiente en la mayoría de las ocasiones y también poco efectiva cuando el problema a resolver se desvía mínimamente de lo habitual.

Un sistema de asistencia remota basado en realidad aumentada se apoya en un canal de streaming de imágenes en tiempo real, a partir del cual el experto remoto cuenta con una percepción directa del problema. De este modo, ya contamos con los “ojos” del experto en el escenario físico, lo cual resulta clave en la fase de diagnóstico.

Por otra parte, en el momento de la intervención, el cliente es capaz (gracias a un streaming bidireccional) de visualizar una capa de información aumentada sobre el escenario real mediante elementos gráficos, tales como indicadores, formas geométricas, imágenes o documentación. Con ello, las “manos” del experto se trasladan al lugar de la intervención. El cliente únicamente necesita seguir las instrucciones que percibe a través de la capa de realidad aumentada y ejecutarlas tal y como se le está indicando.

¿Qué aplicaciones tiene la asistencia remota sobre realidad aumentada?

La asistencia remota mediante realidad aumentada cuenta con aplicaciones en sectores muy diversos. Algunos ejemplos son los siguientes:

  • Compañías de seguros. Las aseguradoras encontrarán un gran valor en el uso de la realidad aumentada como herramienta de soporte remoto aplicado a la gestión de reclamaciones. Los peritos contactan con el asegurado a través de este medio, facilitando y agilizando los procesos de evaluación de daños. Los resultados son apreciables de forma inmediata, tanto por la reducción de costes en los peritajes como por el aumento en la satisfacción del cliente con el servicio.
  • Proveedores de maquinaria industrial. Como parte del plan de soporte y mantenimiento, estas empresas pueden ofrecer a sus clientes un servicio de asistencia innovador, con alto valor añadido para ambas partes gracias a la inmediatez para el cliente y el ahorro de costes de desplazamiento e intervención en el caso del proveedor.
  • Empresas de servicios. Los técnicos de soporte pueden evaluar de primera mano el problema a partir de información visual, lo cual permite valorar con mayor certeza la necesidad de enviar a un técnico al lugar. Asimismo, es posible planificar la intervención, materiales necesarios y la coordinación en campo antes de ejecutarla, minimizando la posibilidad de cometer errores.
  • Soporte técnico. En proveedores de tecnología y comunicaciones, los clientes requieren habitualmente del apoyo de técnicos de soporte para resolver diversas incidencias con los equipos y sus configuraciones. Una capa de realidad aumentada sirve para guiar al cliente de forma visual e interactiva.

Conclusiones

La combinación de la tecnología de realidad aumentada con los sistemas de comunicación basados en videoconferencia representa una solución colaborativa con un gran potencial en el soporte remoto. Resulta más eficiente -y sobre todo efectivo- seguir una estrategia basada en demostrar visualmente la acción a ejecutar, de forma que el cliente consiga interpretar y ejecutar las instrucciones de forma ágil y sin complicaciones.

En el sector industrial y servicios, estas herramientas permiten obtener una ventaja competitiva y un valor añadido para sus clientes, incrementando la producción y reduciendo las esperas y los tiempos de intervención. A través de la realidad aumentada se crea un espacio colaborativo, donde la persona que se enfrenta a la resolución de un problema estará constantemente apoyada por un experto remoto desde un centro de soporte.