Alberto Álvarez Álvarez Director de Servicio en el área de Infraestructura y Sistemas

¿Se puede aplicar la ley de Pareto al servicio de soporte?

Peter Drucker, considerado por muchos como el padre del Management, dijo en una ocasión: "Innovar es encontrar nuevos o mejorados usos a los recursos de los que ya disponemos".

Cualquier centro de servicios de soporte debería tener como uno de sus objetivos principales reducir el número de incidencias. Siguiendo el consejo de Drucker, es de obligado cumplimiento innovar en un aspecto tan importante como es la repetición de las incidencias.

¿Verdad que todos los días nos surge una incidencia totalmente distinta a las anteriores? Si la respuesta es afirmativa, no queda otro camino que aceptar que la mayor parte de las incidencias se repiten de forma recurrente.

¿Cómo identificar qué tipo de incidencias surgen con mayor frecuencia?

Según nuestra experiencia, un método tan sencillo como eficaz es el de aplicar la Ley de Pareto. Aunque su creador aplicó este principio a temas para nada relacionados con la Gestión de Servicios TI, en la actualidad, se aplica en distintos ámbitos, entre ellos, el control de calidad.

También conocida como la ley del "80-20", su filosofía es la de "pocos problemas son vitales y muchos triviales". Puede parecer que es casi imposible que se cumpla esta premisa, pero los resultados obtenidos son sorprendentes. Y como se suele de decir, para muestra un botón, pero antes de exponer un ejemplo práctico es importante que quede bien claro un concepto: de nada sirve utilizar este o cualquier otro principio si los datos que manejamos no son fiables. Simplemente hay que hacer hincapié en dos pequeños detalles:

  • Ordenar incidencias de mayor a menor. La lista esta ordenada de mayor a menor por el volumen de incidencias para cada tipo de incidencia.
  • Colocar la categoría “otros” al final. Por otra parte, cualquier tipo o agrupación de la categoría "Otros", debe ir siempre al final de la lista independientemente del volumen o cantidad a la que haga referencia.

Una vez hecho esto, el siguiente paso es calcular los porcentajes que representa cada tipo de incidencia respecto al total. El siguiente paso es representar los datos obtenidos en un gráfico como el siguiente:

Conclusión

La conclusión a la que se puede llegar observando el gráfico es: los 4 primeros tipos de incidencias representan casi un 80% del total de incidencias, lo cual quiere decir que el resto de incidencias supondrán el 20% restante.

En este ejercicio, se puede ver que la Ley de Pareto se cumple casi con total exactitud. Si centramos nuestros recursos en mejorar la solución sobre 4 tipos de incidencias, se estará trabajando en mejorar un 80% del volumen total de incidencias.

Puede que en alguna ocasión el ejercicio no sea tan fiel a Pareto como el ejemplo reflejado, pero lo que sí es cierto, es que siempre se puede encontrar una relación aproximada, si no es el famoso 80-20 será un 70-30 o incluso un 60-40, pero todo aquello que sea simplificar la búsqueda del conjunto de incidencias sobre el que hay que trabajar, redundará en el beneficio de la calidad del servicio de soporte.